DTZ: жалоба (Beschwerde) — образцы B1 и тренировочные задания
Обновлено: 20 октября 2026 г. · Проверено по данным BAMF, g.a.s.t. и правовым текстам
Жалоба — один из видов писем в официальных тренировочных наборах DTZ: что-то пошло не так, и вы письменно просите компанию или арендодателя это исправить. На этой странице показано, как строить Beschwerde по одному Leitpunkt, даны два новых тренировочных задания в экзаменационном формате и сравниваются версии B1 и A2 одного и того же письма по четырём официальным критериям.
Что такое письмо-жалоба в DTZ
В Beschwerde вы сообщаете компании, арендодателю или поставщику услуг, что что-то пошло не так, и просите это исправить: повреждённая доставка, неверный счёт, ремонт, которого так и нет. В DTZ это полуофициальное письмо или электронное письмо незнакомому человеку, поэтому тон вежливый, но твёрдый.
В задании всегда даны четыре Leitpunkte. Для жалобы они обычно охватывают факты (что, когда), проблему, то, что вы уже сделали, и то, чего вы хотите сейчас. Критерий Inhalt проверяет, точно ли раскрыты все четыре; остальные три критерия оценивают, насколько ясно вы их связали, насколько правилен ваш немецкий и насколько точны ваши слова.
- Schreiben — последняя часть письменного экзамена на 100 минут: Hören (около 25 минут), Lesen (45), затем Schreiben (30).
- Вы выбираете Aufgabe A или Aufgabe B и отмечаете свой выбор в Schreibbogen; оценивается только то, что написано в Schreibbogen (на лицевой и оборотной стороне).
- В каждом задании дана краткая ситуация и четыре Leitpunkte в виде заметок. Нужно раскрыть все четыре, а в тексте должны быть Anrede и Gruß.
- Объём не задан, словари не разрешены.
- Четыре критерия по 0–5 баллов каждый (Inhalt, Kommunikative Gestaltung, Korrektheit, Wortschatz), всего 20: 15–20 = B1, 7–14 = A2, 0–6 = ниже A2.
Структура Beschwerde по Leitpunkte
| Часть письма | Что писать | Пример на немецком |
|---|---|---|
| Anrede | Официальное обращение. Если имя неизвестно: Damen und Herren; если известно: Sehr geehrte Frau … / Sehr geehrter Herr … | Sehr geehrte Damen und Herren, |
| Начало: причина письма | Одно предложение о том, что вы хотите пожаловаться, и на что. | ich schreibe Ihnen, weil ich mich über Ihren Service beschweren möchte. |
| Leitpunkt: что произошло | Факты: что, когда, где; номер заказа или клиента, если он есть. | Am 14. März habe ich in Ihrem Geschäft eine Waschmaschine gekauft. |
| Leitpunkt: проблема | Опишите точно, что сломано, отсутствует или не так. | Schon nach einer Woche ist die Maschine kaputtgegangen: Sie pumpt das Wasser nicht mehr ab. |
| Leitpunkt: что вы уже предприняли | Звонки, письма или визиты на данный момент и их результат. | Ich habe schon dreimal bei Ihnen angerufen, aber niemand konnte mir helfen. |
| Leitpunkt: ваше требование | Что должно произойти теперь (ремонт, замена или возврат денег), в идеале со сроком. | Bitte reparieren Sie die Maschine bis zum 31. März oder tauschen Sie sie um. |
| Завершение, Gruß, имя | Короткое заключительное предложение, затем Mit freundlichen Grüßen и ваше полное имя. | Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. / Mit freundlichen Grüßen / Vorname Nachname |
На экзамене следуйте четырём Leitpunkte, напечатанным в вашем задании, в их порядке. В таблице показана типичная схема этого вида письма; в вашем задании пункты могут называться иначе.
Aufgabe A: повреждённый шкаф из интернет-магазина
Работайте как на экзамене: выберите одно задание, поставьте таймер на 30 минут и пишите от руки, без словаря. Первая немецкая строка ниже — стандартная инструкция из листа с заданием DTZ; сами два задания — новые.
Wählen Sie Aufgabe A oder Aufgabe B. Zeigen Sie, was Sie können. Schreiben Sie möglichst viel. Vergessen Sie nicht die Anrede und den Gruß.
Sie haben vor drei Wochen im Online-Shop „Möbel Hartwig“ einen Kleiderschrank bestellt. Der Schrank ist am Samstag angekommen, aber eine Tür ist kaputt. Sie haben beim Kundenservice angerufen und eine E-Mail geschrieben, aber bis heute hat niemand geantwortet.
Schreiben Sie eine E-Mail an den Kundenservice. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Bestellung: was und wann?
- Schaden am Schrank
- Kontakt zum Kundenservice bis jetzt
- Was soll der Shop jetzt tun?
Все задания, образцы писем и фразы на этой странице — авторский тренировочный материал Zertifly в формате DTZ. Это не официальные экзаменационные задания, и они намеренно не повторяют темы официальных тренировочных наборов g.a.s.t.
Aufgabe B: фитнес-студия продолжает списывать деньги после расторжения договора
Sie waren Mitglied im „Sportstudio Wendland“. Sie haben Ihren Vertrag zum 31. Juli gekündigt, und das Studio hat die Kündigung bestätigt. Trotzdem hat das Studio im August und im September wieder 39 Euro von Ihrem Konto abgebucht.
Schreiben Sie einen Brief an das Fitnessstudio. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Kündigung: wann und wie?
- Abbuchungen nach der Kündigung
- Geld zurück: bis wann?
- Bestätigung, dass der Vertrag beendet ist
Образец ответа B1 для Aufgabe A
Betreff: Bestellung Nr. 48213 – Kleiderschrank beschädigt geliefert
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich schreibe Ihnen, weil es mit meiner Bestellung ein großes Problem gibt und Ihr Kundenservice nicht antwortet.
[1] Am 2. September habe ich in Ihrem Online-Shop den Kleiderschrank „Linea“ in Weiß für 349 Euro bestellt. Meine Bestellnummer ist 48213. Am Samstag wurde der Schrank endlich geliefert.
[2] Leider habe ich beim Auspacken gesehen, dass die linke Tür in der Mitte gebrochen ist. Außerdem hat die Seitenwand einen langen Kratzer. Der Karton war schon bei der Lieferung beschädigt. Fotos von den Schäden schicke ich Ihnen im Anhang.
[3] Am Montag und am Dienstag habe ich bei Ihrer Hotline angerufen, aber ich musste jedes Mal lange warten, und dann wurde das Gespräch unterbrochen. Am Dienstagabend habe ich Ihnen deshalb eine E-Mail geschrieben. Bis heute habe ich keine Antwort bekommen, und das ärgert mich sehr.
[4] Ich bitte Sie, mir bis Ende nächster Woche eine neue Tür zu schicken. Wenn das nicht möglich ist, holen Sie den Schrank bitte ab und zahlen Sie mir den vollen Preis zurück. Bitte antworten Sie mir dieses Mal schnell.
Ich hoffe, dass wir das Problem bald lösen können.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
Цифры [1]–[4] лишь показывают, где раскрыт каждый Leitpunkt; на экзамене их писать не нужно. Почему это B1: в каждом Leitpunkt есть конкретные детали (дата, номер заказа, какая именно дверца, два звонка и письмо), абзацы следуют за заданием, а союзы weil, außerdem, deshalb и wenn скрепляют текст. Тон остаётся вежливым, хотя автор явно раздражён.
То же письмо на уровне A2: сравнение по критериям
Вот то же электронное письмо в том виде, как его мог бы написать кандидат уровня A2: правильное, все четыре Leitpunkte на месте, но короткие главные предложения, мало деталей и мало союзов. Сравните его с образцом B1 строка за строкой.
Sehr geehrte Damen und Herren,
[1] ich habe vor drei Wochen bei Ihnen einen Kleiderschrank bestellt. Die Bestellnummer ist 48213. Der Schrank ist am Samstag gekommen.
[2] Aber eine Tür ist kaputt. Der Schrank hat auch einen Kratzer.
[3] Ich habe zweimal angerufen und eine E-Mail geschrieben. Niemand hat geantwortet.
[4] Bitte schicken Sie mir eine neue Tür. Oder ich möchte mein Geld zurück.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
| Критерий | Образец B1 (Aufgabe A) | Версия A2 |
|---|---|---|
| I Inhalt (содержание, Leitpunkte) | 5: все четыре Leitpunkte раскрыты точно: дата и номер заказа, точное повреждение, два звонка и письмо, чёткое требование со сроком и альтернативой. | 4: все четыре пункта есть, но скудно: нет даты, повреждение почти не описано, а у требования нет срока, поэтому читателю приходится додумывать. |
| II Kommunikative Gestaltung (регистр, структура, связность) | 4–5: верный регистр (Sie, Anrede, Gruß), чёткий порядок, предложения связаны с помощью weil, deshalb, außerdem, wenn. | 2–3: регистр верный, но короткие главные предложения соединены только союзами und, aber, oder. |
| III Korrektheit (грамматика, орфография) | 4–5: практически без ошибок, включая придаточные предложения и Perfekt. | 3: правильно, но только простые конструкции и почти нет придаточных предложений. |
| IV Wortschatz (словарный запас) | 4–5: точные повседневные слова, подходящие для ситуации. | 2: базовые слова; многое остаётся общим. |
| Итого (ориентир) | около 17–20 → B1 (15–20) | около 11–12 → A2 (7–14) |
Это ориентир, а не официальная оценка. На экзамене обученные эксперты оценивают текст по четырём критериям (5 = B1 gut erfüllt, 4 = B1 erfüllt, 3 = A2 gut erfüllt, 2 = A2 erfüllt, 1 = A1 erfüllt) и не считают баллы механически. Для сравнения: текст, в котором раскрыт только один Leitpunkt, получает за Inhalt 1–2 балла, а пустой Schreibbogen — 0.
Образец ответа B1 для Aufgabe B
Betreff: Kündigung zum 31. Juli – falsche Abbuchungen im August und September
Sehr geehrte Damen und Herren,
mit diesem Brief möchte ich mich über zwei Abbuchungen beschweren, die nach dem Ende meines Vertrags von meinem Konto abgebucht wurden.
[1] Am 25. April habe ich meinen Vertrag schriftlich zum 31. Juli gekündigt. Am 2. Mai haben Sie mir die Kündigung per E-Mail bestätigt. Seit August trainiere ich deshalb nicht mehr bei Ihnen.
[2] Trotzdem haben Sie am 1. August und am 1. September jeweils 39 Euro von meinem Konto abgebucht. Das habe ich erst gestern auf meinem Kontoauszug gesehen. Ich verstehe nicht, wie das passieren konnte.
[3] Ich bitte Sie, mir die 78 Euro bis spätestens 15. Oktober zurückzuzahlen. Meine Bankverbindung ist Ihnen ja bekannt.
[4] Außerdem möchte ich eine schriftliche Bestätigung, dass mein Vertrag beendet ist und dass Sie kein Geld mehr abbuchen. Eine Kopie Ihrer E-Mail vom 2. Mai lege ich diesem Brief bei.
Ich hoffe, dass Sie die Sache schnell klären.
Mit freundlichen Grüßen
Olena Petrenko
Это письмо на бумаге, а не электронное, но структура та же. Обратите внимание, что в [2] указаны суммы и даты, а не просто сказано, что деньги списали, и что в [4] запрашивается письменное подтверждение — именно этого требует Leitpunkt.
Ключевые фразы для писем-жалоб
| Немецкий | Значение и употребление |
|---|---|
| Ich möchte mich über … beschweren. | Я хотел(а) бы пожаловаться на … — первое предложение жалобы. |
| Leider bin ich mit … sehr unzufrieden. | К сожалению, я очень недоволен(льна) … — вежливый способ показать недовольство. |
| Am … habe ich bei Ihnen … bestellt. | … я заказал(а) у вас … — излагает факты. |
| Beim Auspacken habe ich gesehen, dass … | При распаковке я увидел(а), что … — вводит описание повреждения. |
| … ist beschädigt. / … funktioniert nicht. | … повреждён(а). / … не работает. — описывает проблему. |
| Ich habe schon mehrmals versucht, Sie zu erreichen. | Я уже несколько раз пытался(лась) с вами связаться — ваши прежние попытки. |
| Bis heute habe ich keine Antwort bekommen. | До сегодняшнего дня я не получил(а) ответа. |
| Ich bitte Sie, mir bis zum … … zu … | Прошу вас … до … — требование со сроком (zu + инфинитив в конце). |
| Bitte zahlen Sie mir den Betrag zurück. | Пожалуйста, верните мне эту сумму — просьба о возврате денег. |
| Bitte bestätigen Sie mir schriftlich, dass … | Пожалуйста, подтвердите письменно, что … — просьба о письменном подтверждении. |
| Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. | Надеюсь на быстрое решение — вежливое заключительное предложение. |
Самопроверка и типичные ошибки
Используйте последние минуты из 30, чтобы пройтись по этому списку. В таблице ниже показаны ошибки, которые часто стоят баллов в письмах-жалобах, каждая с лучшим вариантом.
- Указали ли вы факты (что, когда, номер заказа или договора), прежде чем жаловаться?
- Конкретно ли ваше требование (ремонт, замена или возврат денег) и есть ли у него срок?
- Твёрдый ли тон, но вежливый: без оскорблений, без du, без восклицательного знака в каждой строке?
- Есть ли Anrede вверху, а в конце Gruß и ваше полное имя?
- Раскрыты ли все четыре Leitpunkte, в порядке задания, полными предложениями, а не ключевыми словами?
- Выдержана ли форма Sie на протяжении всего текста (Sie, Ihnen, Ihr)?
- Отмечена ли в Schreibbogen Aufgabe A или B и написан ли весь текст в Schreibbogen синей или чёрной шариковой ручкой?
| Типичная ошибка | Не так | Лучше |
|---|---|---|
| Только эмоции и никаких фактов: читатель не знает, что и когда вы заказали. | Ihr Service ist eine Katastrophe! So etwas habe ich noch nie erlebt! | Am 2. September habe ich bei Ihnen den Kleiderschrank „Linea“ bestellt (Bestellnummer 48213). |
| Грубый или неформальный тон (Hallo, ihr, оскорбления) в письме компании. | Hallo, ihr seid echt unmöglich! | Sehr geehrte Damen und Herren, leider bin ich mit Ihrem Service sehr unzufrieden. |
| Расплывчатое требование: компания не знает, чего вы хотите. | Bitte machen Sie etwas. | Bitte schicken Sie mir bis zum 20. September eine neue Tür. |
| Leitpunkte, переписанные ключевыми словами вместо полных предложений. | Hotline: Montag, Dienstag, keine Antwort. | Ich habe am Montag und am Dienstag bei Ihrer Hotline angerufen, aber niemand hat mir geholfen. |
| Глагол на неверном месте после weil или dass: он идёт в конец. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank ist beschädigt. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank beschädigt ist. |
| Неформальный или отсутствующий Gruß в конце. | Tschüss und bis bald! | Mit freundlichen Grüßen / Samir Haddad |
Почему полное письмо-жалоба важнее с 1 ноября 2026 года
Планируется с 1 ноября 2026 года: по сообщению dpa о проекте Федерального министерства внутренних дел, самая слабая из трёх частей должна будет достигать как минимум A2. Тогда для общего B1 вам понадобится не менее 7 из 20 баллов в Schreiben — даже при B1 в Sprechen и в Hören/Lesen. По действующему правилу B1 в Sprechen плюс B1 в Hören/Lesen достаточно даже при очень слабом Schreiben. По состоянию на 20 октября 2026 года официальный текст не опубликован, переходные правила неизвестны, поэтому уточняйте в вашем Prüfstelle или у организатора курса.
Письма-жалобы редко проваливаются из-за грамматики; они проваливаются, когда задание понято неверно или не хватает Leitpunkte. Если вы напишете только гневный абзац о сломанной дверце и ничего о звонках и своём требовании, Inhalt резко упадёт, а такой короткий текст рискует оказаться в диапазоне 0–6. Версия A2 выше, в которой все четыре пункта изложены простыми предложениями, набирает около 11–12 баллов (ориентир) — значительно выше этой границы. Для тех кандидатов, кто действительно пишет письмо целиком, мало что меняется.
Официальные источники
Правила экзамена и цифры в этом руководстве проверены по официальным источникам ниже.
Связанное руководство
Тренируйте полуофициальные письма с обратной связью
В Zertifly нет модуля DTZ и пробного экзамена DTZ. Но задания telc Deutsch B1 Schreiben требуют такого же полуофициального письма с четырьмя Leitpunkte: в Zertifly вы можете писать эти задания и получать ИИ-обратную связь по содержанию и языку. Для Sprechen симуляция telc B1 тренирует все три части, включая gemeinsam etwas planen, с живым ИИ-партнёром по экзамену.