DTZ Beschwerde : lettre de réclamation B1, modèles et sujets
Dernière mise à jour : 20 octobre 2026 · Vérifié avec le BAMF, la g.a.s.t. et les textes de loi
La réclamation est un type de lettre présent dans les jeux d’entraînement officiels du DTZ : quelque chose s’est mal passé, et vous demandez par écrit à une entreprise ou à un bailleur d’y remédier. Cette page montre comment construire une Beschwerde Leitpunkt par Leitpunkt, propose deux sujets inédits présentés comme à l’examen et compare une version B1 et une version A2 de la même lettre selon les quatre critères officiels.
La lettre de réclamation au DTZ
Dans une Beschwerde, vous signalez à une entreprise, à un bailleur ou à un prestataire qu’un problème est survenu et vous lui demandez de le régler : une livraison abîmée, une facture erronée, une réparation qui n’arrive jamais. Au DTZ, c’est une lettre ou un e-mail semi-formel adressé à quelqu’un que vous ne connaissez pas personnellement : le ton est poli mais ferme.
Le sujet vous donne toujours quatre Leitpunkte. Pour une réclamation, ils portent en général sur les faits (quoi, quand), le problème, ce que vous avez déjà fait et ce que vous demandez maintenant. Le critère Inhalt vérifie si les quatre sont traités avec précision ; les trois autres critères jugent la clarté des enchaînements, la correction de votre allemand et la précision de votre vocabulaire.
- Le Schreiben est la dernière partie de l’épreuve écrite de 100 minutes : Hören (environ 25 minutes), Lesen (45), puis Schreiben (30).
- Vous choisissez Aufgabe A ou Aufgabe B et cochez votre choix sur le Schreibbogen ; seul ce qui figure sur le Schreibbogen (recto et verso) est noté.
- Chaque sujet présente une courte situation et quatre Leitpunkte sous forme de notes. Les quatre doivent être traités, et le texte doit comporter une Anrede et un Gruß.
- Aucun nombre de mots n’est imposé, et les dictionnaires sont interdits.
- Quatre critères notés de 0 à 5 (Inhalt, Kommunikative Gestaltung, Korrektheit, Wortschatz), soit 20 points au total : 15–20 = B1, 7–14 = A2, 0–6 = en dessous de A2.
Structure d’une Beschwerde, Leitpunkt par Leitpunkt
| Partie de la lettre | Ce qu’il faut écrire | Exemple en allemand |
|---|---|---|
| Anrede | Formule d’appel formelle. Sans nom : Damen und Herren ; avec un nom : Sehr geehrte Frau … / Sehr geehrter Herr … | Sehr geehrte Damen und Herren, |
| Introduction : raison du courrier | Une phrase qui dit que vous voulez vous plaindre, et de quoi. | ich schreibe Ihnen, weil ich mich über Ihren Service beschweren möchte. |
| Leitpunkt : ce qui s’est passé | Les faits : quoi, quand, où ; un numéro de commande ou de client si vous en avez un. | Am 14. März habe ich in Ihrem Geschäft eine Waschmaschine gekauft. |
| Leitpunkt : le problème | Décrivez exactement ce qui est cassé, manquant ou erroné. | Schon nach einer Woche ist die Maschine kaputtgegangen: Sie pumpt das Wasser nicht mehr ab. |
| Leitpunkt : ce que vous avez déjà tenté | Appels, e-mails ou visites jusqu’ici, et leur résultat. | Ich habe schon dreimal bei Ihnen angerufen, aber niemand konnte mir helfen. |
| Leitpunkt : votre demande | Ce qui doit se passer maintenant (réparation, échange ou remboursement), idéalement avec un délai. | Bitte reparieren Sie die Maschine bis zum 31. März oder tauschen Sie sie um. |
| Conclusion, Gruß, nom | Une courte phrase finale, puis Mit freundlichen Grüßen et votre nom complet. | Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. / Mit freundlichen Grüßen / Vorname Nachname |
À l’examen, suivez les quatre Leitpunkte imprimés sur votre sujet, dans leur ordre. Le tableau montre le schéma typique de ce type de lettre ; votre sujet peut formuler les points autrement.
Aufgabe A : armoire abîmée commandée en ligne
Travaillez comme le jour de l’examen : choisissez un sujet, réglez un minuteur sur 30 minutes et écrivez à la main, sans dictionnaire. La première ligne en allemand ci-dessous reprend la consigne standard du sujet DTZ ; les deux sujets eux-mêmes sont inédits.
Wählen Sie Aufgabe A oder Aufgabe B. Zeigen Sie, was Sie können. Schreiben Sie möglichst viel. Vergessen Sie nicht die Anrede und den Gruß.
Sie haben vor drei Wochen im Online-Shop „Möbel Hartwig“ einen Kleiderschrank bestellt. Der Schrank ist am Samstag angekommen, aber eine Tür ist kaputt. Sie haben beim Kundenservice angerufen und eine E-Mail geschrieben, aber bis heute hat niemand geantwortet.
Schreiben Sie eine E-Mail an den Kundenservice. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Bestellung: was und wann?
- Schaden am Schrank
- Kontakt zum Kundenservice bis jetzt
- Was soll der Shop jetzt tun?
Tous les sujets, lettres modèles et expressions de cette page sont du matériel d’entraînement original de Zertifly au format du DTZ. Ce ne sont pas des sujets d’examen officiels, et ils évitent volontairement les thèmes des jeux d’entraînement officiels de la g.a.s.t.
Aufgabe B : la salle de sport prélève encore après la résiliation
Sie waren Mitglied im „Sportstudio Wendland“. Sie haben Ihren Vertrag zum 31. Juli gekündigt, und das Studio hat die Kündigung bestätigt. Trotzdem hat das Studio im August und im September wieder 39 Euro von Ihrem Konto abgebucht.
Schreiben Sie einen Brief an das Fitnessstudio. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Kündigung: wann und wie?
- Abbuchungen nach der Kündigung
- Geld zurück: bis wann?
- Bestätigung, dass der Vertrag beendet ist
Modèle de réponse B1 pour l’Aufgabe A
Betreff: Bestellung Nr. 48213 – Kleiderschrank beschädigt geliefert
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich schreibe Ihnen, weil es mit meiner Bestellung ein großes Problem gibt und Ihr Kundenservice nicht antwortet.
[1] Am 2. September habe ich in Ihrem Online-Shop den Kleiderschrank „Linea“ in Weiß für 349 Euro bestellt. Meine Bestellnummer ist 48213. Am Samstag wurde der Schrank endlich geliefert.
[2] Leider habe ich beim Auspacken gesehen, dass die linke Tür in der Mitte gebrochen ist. Außerdem hat die Seitenwand einen langen Kratzer. Der Karton war schon bei der Lieferung beschädigt. Fotos von den Schäden schicke ich Ihnen im Anhang.
[3] Am Montag und am Dienstag habe ich bei Ihrer Hotline angerufen, aber ich musste jedes Mal lange warten, und dann wurde das Gespräch unterbrochen. Am Dienstagabend habe ich Ihnen deshalb eine E-Mail geschrieben. Bis heute habe ich keine Antwort bekommen, und das ärgert mich sehr.
[4] Ich bitte Sie, mir bis Ende nächster Woche eine neue Tür zu schicken. Wenn das nicht möglich ist, holen Sie den Schrank bitte ab und zahlen Sie mir den vollen Preis zurück. Bitte antworten Sie mir dieses Mal schnell.
Ich hoffe, dass wir das Problem bald lösen können.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
Les numéros [1] à [4] indiquent seulement où chaque Leitpunkt est traité ; ne les écrivez pas à l’examen. Pourquoi c’est du B1 : chaque Leitpunkt contient des détails concrets (date, numéro de commande, quelle porte, deux appels et un e-mail), les paragraphes suivent le sujet, et des connecteurs comme weil, außerdem, deshalb et wenn assurent la cohérence du texte. Le ton reste poli, même si l’auteur est visiblement agacé.
La même lettre au niveau A2, comparée critère par critère
Voici le même e-mail tel qu’un candidat de niveau A2 pourrait l’écrire : correct, avec les quatre Leitpunkte, mais des phrases principales courtes, peu de détails et peu de connecteurs. Comparez-le ligne par ligne avec le modèle B1.
Sehr geehrte Damen und Herren,
[1] ich habe vor drei Wochen bei Ihnen einen Kleiderschrank bestellt. Die Bestellnummer ist 48213. Der Schrank ist am Samstag gekommen.
[2] Aber eine Tür ist kaputt. Der Schrank hat auch einen Kratzer.
[3] Ich habe zweimal angerufen und eine E-Mail geschrieben. Niemand hat geantwortet.
[4] Bitte schicken Sie mir eine neue Tür. Oder ich möchte mein Geld zurück.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
| Critère | Modèle B1 (Aufgabe A) | Version A2 |
|---|---|---|
| I Inhalt (contenu, Leitpunkte) | 5 : les quatre Leitpunkte traités avec précision : date et numéro de commande, dommage exact, deux appels et un e-mail, une demande claire avec délai et solution de rechange. | 4 : les quatre points sont présents, mais minces : pas de date, le dommage est à peine décrit et la demande n’a pas de délai ; le lecteur doit combler les lacunes. |
| II Kommunikative Gestaltung (registre, structure, enchaînements) | 4–5 : registre adapté (Sie, Anrede, Gruß), ordre clair, phrases reliées par weil, deshalb, außerdem, wenn. | 2–3 : le registre est correct, mais les propositions principales sont courtes et reliées seulement par und, aber, oder. |
| III Korrektheit (grammaire, orthographe) | 4–5 : pratiquement sans faute, y compris dans les subordonnées et au Perfekt. | 3 : correct, mais uniquement des structures simples et presque aucune subordonnée. |
| IV Wortschatz (vocabulaire) | 4–5 : mots du quotidien précis et adaptés à la situation. | 2 : vocabulaire de base ; beaucoup de choses restent vagues. |
| Total (à titre indicatif) | environ 17–20 → B1 (15–20) | environ 11–12 → A2 (7–14) |
Il s’agit d’une estimation indicative, pas d’une note officielle. À l’examen, des évaluateurs formés jugent le texte d’après les quatre critères (5 = B1 gut erfüllt, 4 = B1 erfüllt, 3 = A2 gut erfüllt, 2 = A2 erfüllt, 1 = A1 erfüllt) et ne comptent pas les points de façon mécanique. Pour comparaison : un texte qui ne traite qu’un seul Leitpunkt obtient 1 à 2 points en Inhalt, et un Schreibbogen vide obtient 0.
Modèle de réponse B1 pour l’Aufgabe B
Betreff: Kündigung zum 31. Juli – falsche Abbuchungen im August und September
Sehr geehrte Damen und Herren,
mit diesem Brief möchte ich mich über zwei Abbuchungen beschweren, die nach dem Ende meines Vertrags von meinem Konto abgebucht wurden.
[1] Am 25. April habe ich meinen Vertrag schriftlich zum 31. Juli gekündigt. Am 2. Mai haben Sie mir die Kündigung per E-Mail bestätigt. Seit August trainiere ich deshalb nicht mehr bei Ihnen.
[2] Trotzdem haben Sie am 1. August und am 1. September jeweils 39 Euro von meinem Konto abgebucht. Das habe ich erst gestern auf meinem Kontoauszug gesehen. Ich verstehe nicht, wie das passieren konnte.
[3] Ich bitte Sie, mir die 78 Euro bis spätestens 15. Oktober zurückzuzahlen. Meine Bankverbindung ist Ihnen ja bekannt.
[4] Außerdem möchte ich eine schriftliche Bestätigung, dass mein Vertrag beendet ist und dass Sie kein Geld mehr abbuchen. Eine Kopie Ihrer E-Mail vom 2. Mai lege ich diesem Brief bei.
Ich hoffe, dass Sie die Sache schnell klären.
Mit freundlichen Grüßen
Olena Petrenko
Cette fois, c’est une lettre et non un e-mail, mais la structure est la même. Remarquez comment [2] donne des montants et des dates au lieu de dire simplement que de l’argent a été prélevé, et comment [4] demande une confirmation écrite : exactement ce qu’exige le Leitpunkt.
Expressions clés pour une lettre de réclamation
| Allemand | Sens et emploi |
|---|---|
| Ich möchte mich über … beschweren. | Je voudrais me plaindre de … – la phrase d’ouverture d’une réclamation. |
| Leider bin ich mit … sehr unzufrieden. | Malheureusement, je suis très mécontent(e) de … – une façon polie de montrer votre colère. |
| Am … habe ich bei Ihnen … bestellt. | Le …, je vous ai commandé … – expose les faits. |
| Beim Auspacken habe ich gesehen, dass … | En déballant, j’ai vu que … – introduit le dommage. |
| … ist beschädigt. / … funktioniert nicht. | … est endommagé. / … ne fonctionne pas. – décrit le problème. |
| Ich habe schon mehrmals versucht, Sie zu erreichen. | J’ai déjà essayé plusieurs fois de vous joindre – vos démarches précédentes. |
| Bis heute habe ich keine Antwort bekommen. | Jusqu’à aujourd’hui, je n’ai reçu aucune réponse. |
| Ich bitte Sie, mir bis zum … … zu … | Je vous prie de … d’ici le … – une demande avec délai (zu + infinitif à la fin). |
| Bitte zahlen Sie mir den Betrag zurück. | Veuillez me rembourser la somme – demande de remboursement. |
| Bitte bestätigen Sie mir schriftlich, dass … | Veuillez me confirmer par écrit que … – demande une preuve écrite. |
| Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. | J’espère une solution rapide – une phrase finale polie. |
Autocontrôle et erreurs fréquentes
Utilisez les dernières minutes des 30 pour parcourir cette liste. Le tableau ci-dessous montre des erreurs qui coûtent souvent des points dans les lettres de réclamation, chacune avec une meilleure version.
- Avez-vous donné des faits (quoi, quand, numéro de commande ou de contrat) avant de vous plaindre ?
- Votre demande est-elle concrète (réparation, échange ou remboursement) et a-t-elle un délai ?
- Le ton est-il ferme mais poli : pas d’insultes, pas de du, pas un point d’exclamation à chaque ligne ?
- Anrede en haut, Gruß et nom complet à la fin ?
- Les quatre Leitpunkte traités, dans l’ordre du sujet, en phrases complètes et non en mots-clés ?
- Vouvoiement allemand (Sie, Ihnen, Ihr) utilisé du début à la fin ?
- Aufgabe A ou B cochée sur le Schreibbogen, et tout le texte écrit sur le Schreibbogen au stylo à bille bleu ou noir ?
| Erreur fréquente | À éviter | Mieux |
|---|---|---|
| Seulement des émotions, aucun fait : le lecteur ne sait pas ce que vous avez commandé ni quand. | Ihr Service ist eine Katastrophe! So etwas habe ich noch nie erlebt! | Am 2. September habe ich bei Ihnen den Kleiderschrank „Linea“ bestellt (Bestellnummer 48213). |
| Ton impoli ou familier (Hallo, ihr, insultes) dans une lettre à une entreprise. | Hallo, ihr seid echt unmöglich! | Sehr geehrte Damen und Herren, leider bin ich mit Ihrem Service sehr unzufrieden. |
| Une demande vague : l’entreprise ne sait pas ce que vous voulez. | Bitte machen Sie etwas. | Bitte schicken Sie mir bis zum 20. September eine neue Tür. |
| Leitpunkte recopiés en mots-clés au lieu de phrases complètes. | Hotline: Montag, Dienstag, keine Antwort. | Ich habe am Montag und am Dienstag bei Ihrer Hotline angerufen, aber niemand hat mir geholfen. |
| Verbe mal placé après weil ou dass : il va à la fin. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank ist beschädigt. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank beschädigt ist. |
| Gruß familier ou absent à la fin. | Tschüss und bis bald! | Mit freundlichen Grüßen / Samir Haddad |
Pourquoi une réclamation complète compte davantage à partir du 1er novembre 2026
Prévu à partir du 1er novembre 2026 : selon une dépêche de la dpa sur un projet du ministère fédéral de l’Intérieur, la plus faible des trois parties devrait atteindre au moins A2. Pour un B1 global, il faudrait alors au moins 7 points sur 20 en Schreiben, même avec B1 en Sprechen et en Hören/Lesen. Selon la règle actuelle, Sprechen B1 et Hören/Lesen B1 suffisent, même avec un Schreiben très faible. Au 20 octobre 2026, le texte officiel n’est pas publié et les règles de transition ne sont pas connues : renseignez-vous auprès de votre Prüfstelle ou de votre organisme de cours.
Une lettre de réclamation échoue rarement à cause de la grammaire ; elle échoue quand le sujet est mal compris ou que des Leitpunkte manquent. Si vous écrivez seulement un paragraphe énervé sur la porte cassée, sans rien sur vos appels ni sur votre demande, la note en Inhalt chute nettement, et un texte aussi court risque de tomber dans la zone 0–6. La version A2 ci-dessus, avec les quatre points en phrases simples, se situe autour de 11–12 points (à titre indicatif), bien au-dessus de ce seuil. Pour les candidats qui rédigent vraiment toute la lettre, peu de choses changent.
Sources officielles
Les règles et chiffres de l’examen présentés dans ce guide ont été vérifiés d’après les sources officielles ci-dessous.
Guide associé
Entraînez-vous aux lettres semi-formelles avec correction
Zertifly ne propose ni module DTZ ni examen blanc pour le DTZ. Le Schreiben du telc Deutsch B1 demande pourtant le même type de lettre semi-formelle avec quatre Leitpunkte : sur Zertifly, vous pouvez rédiger ces sujets et recevoir un retour de l’IA sur le contenu et la langue. Pour le Sprechen, la simulation telc B1 entraîne les trois parties, dont gemeinsam etwas planen, avec un partenaire d’examen IA en direct.