DTZ Beschwerde: lettera di reclamo B1, modelli ed esercizi
Ultimo aggiornamento: 20 ottobre 2026 · Verificato con BAMF, g.a.s.t. e i testi di legge
Il reclamo è un tipo di lettera presente nei set di esercitazione ufficiali del DTZ: qualcosa è andato storto e si chiede per iscritto a un’azienda o a un locatore di rimediare. Questa pagina mostra come costruire una Beschwerde Leitpunkt per Leitpunkt, propone due nuovi compiti nell’impaginazione d’esame e confronta una versione B1 e una A2 della stessa lettera secondo i quattro criteri ufficiali.
Che cos’è la lettera di reclamo nel DTZ
In una Beschwerde si comunica a un’azienda, a un locatore o a un fornitore di servizi che qualcosa non va e gli si chiede di risolvere il problema: una consegna danneggiata, una fattura sbagliata, una riparazione che non arriva mai. Nel DTZ è una lettera o un’e-mail semiformale a qualcuno che non si conosce personalmente, quindi il tono è cortese ma deciso.
Il compito dà sempre quattro Leitpunkte. In un reclamo riguardano di solito i fatti (cosa, quando), il problema, ciò che si è già fatto e ciò che si chiede adesso. Il criterio Inhalt verifica se tutti e quattro sono trattati con precisione; gli altri tre criteri giudicano quanto sono chiari i collegamenti, quanto è corretto il tedesco e quanto è preciso il lessico.
- Lo Schreiben è l’ultima parte della prova scritta di 100 minuti: Hören (circa 25 minuti), Lesen (45), poi Schreiben (30).
- Si sceglie l’Aufgabe A o l’Aufgabe B e si segna la scelta sullo Schreibbogen; viene valutato solo ciò che è scritto sullo Schreibbogen (fronte e retro).
- Ogni compito presenta una breve situazione e quattro Leitpunkte in forma di appunti. Vanno trattati tutti e quattro, e il testo deve avere un’Anrede e un Gruß.
- Non è previsto un numero di parole e i dizionari non sono ammessi.
- Quattro criteri da 0 a 5 punti ciascuno (Inhalt, Kommunikative Gestaltung, Korrektheit, Wortschatz), 20 in totale: 15–20 = B1, 7–14 = A2, 0–6 = sotto A2.
Struttura di una Beschwerde, Leitpunkt per Leitpunkt
| Parte della lettera | Cosa scrivere | Esempio in tedesco |
|---|---|---|
| Anrede | Saluto formale. Senza nome: Damen und Herren; con il nome: Sehr geehrte Frau … / Sehr geehrter Herr … | Sehr geehrte Damen und Herren, |
| Apertura: motivo della lettera | Una frase che dice che si vuole fare un reclamo e su che cosa. | ich schreibe Ihnen, weil ich mich über Ihren Service beschweren möchte. |
| Leitpunkt: che cosa è successo | I fatti: cosa, quando, dove; un numero d’ordine o di cliente, se c’è. | Am 14. März habe ich in Ihrem Geschäft eine Waschmaschine gekauft. |
| Leitpunkt: il problema | Descrivere con esattezza che cosa è rotto, manca o è sbagliato. | Schon nach einer Woche ist die Maschine kaputtgegangen: Sie pumpt das Wasser nicht mehr ab. |
| Leitpunkt: che cosa si è già tentato | Telefonate, e-mail o visite fatte finora, e con quale risultato. | Ich habe schon dreimal bei Ihnen angerufen, aber niemand konnte mir helfen. |
| Leitpunkt: la richiesta | Che cosa deve succedere ora (riparazione, sostituzione o rimborso), possibilmente con una scadenza. | Bitte reparieren Sie die Maschine bis zum 31. März oder tauschen Sie sie um. |
| Chiusura, Gruß, nome | Una breve frase finale, poi Mit freundlichen Grüßen e nome e cognome. | Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. / Mit freundlichen Grüßen / Vorname Nachname |
All’esame segua i quattro Leitpunkte stampati sul Suo compito, nel loro ordine. La tabella mostra lo schema tipico di questo tipo di lettera; il compito può formulare i punti in modo diverso.
Aufgabe A: armadio danneggiato da un negozio online
Lavori come all’esame: scelga un compito, imposti un timer di 30 minuti e scriva a mano, senza dizionario. La prima riga in tedesco qui sotto è la consegna standard del foglio d’esame DTZ; i due compiti invece sono nuovi.
Wählen Sie Aufgabe A oder Aufgabe B. Zeigen Sie, was Sie können. Schreiben Sie möglichst viel. Vergessen Sie nicht die Anrede und den Gruß.
Sie haben vor drei Wochen im Online-Shop „Möbel Hartwig“ einen Kleiderschrank bestellt. Der Schrank ist am Samstag angekommen, aber eine Tür ist kaputt. Sie haben beim Kundenservice angerufen und eine E-Mail geschrieben, aber bis heute hat niemand geantwortet.
Schreiben Sie eine E-Mail an den Kundenservice. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Bestellung: was und wann?
- Schaden am Schrank
- Kontakt zum Kundenservice bis jetzt
- Was soll der Shop jetzt tun?
Tutti i compiti, le lettere modello e le espressioni di questa pagina sono materiale didattico originale di Zertifly nel formato del DTZ. Non sono compiti ufficiali d’esame ed evitano di proposito i temi dei set di esercitazione ufficiali della g.a.s.t.
Aufgabe B: la palestra continua ad addebitare dopo la disdetta
Sie waren Mitglied im „Sportstudio Wendland“. Sie haben Ihren Vertrag zum 31. Juli gekündigt, und das Studio hat die Kündigung bestätigt. Trotzdem hat das Studio im August und im September wieder 39 Euro von Ihrem Konto abgebucht.
Schreiben Sie einen Brief an das Fitnessstudio. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Kündigung: wann und wie?
- Abbuchungen nach der Kündigung
- Geld zurück: bis wann?
- Bestätigung, dass der Vertrag beendet ist
Risposta modello B1 per l’Aufgabe A
Betreff: Bestellung Nr. 48213 – Kleiderschrank beschädigt geliefert
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich schreibe Ihnen, weil es mit meiner Bestellung ein großes Problem gibt und Ihr Kundenservice nicht antwortet.
[1] Am 2. September habe ich in Ihrem Online-Shop den Kleiderschrank „Linea“ in Weiß für 349 Euro bestellt. Meine Bestellnummer ist 48213. Am Samstag wurde der Schrank endlich geliefert.
[2] Leider habe ich beim Auspacken gesehen, dass die linke Tür in der Mitte gebrochen ist. Außerdem hat die Seitenwand einen langen Kratzer. Der Karton war schon bei der Lieferung beschädigt. Fotos von den Schäden schicke ich Ihnen im Anhang.
[3] Am Montag und am Dienstag habe ich bei Ihrer Hotline angerufen, aber ich musste jedes Mal lange warten, und dann wurde das Gespräch unterbrochen. Am Dienstagabend habe ich Ihnen deshalb eine E-Mail geschrieben. Bis heute habe ich keine Antwort bekommen, und das ärgert mich sehr.
[4] Ich bitte Sie, mir bis Ende nächster Woche eine neue Tür zu schicken. Wenn das nicht möglich ist, holen Sie den Schrank bitte ab und zahlen Sie mir den vollen Preis zurück. Bitte antworten Sie mir dieses Mal schnell.
Ich hoffe, dass wir das Problem bald lösen können.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
I numeri da [1] a [4] indicano solo dove viene trattato ciascun Leitpunkt; all’esame non vanno scritti. Perché è B1: ogni Leitpunkt contiene dettagli concreti (data, numero d’ordine, quale anta, due telefonate e un’e-mail), i paragrafi seguono il compito e connettivi come weil, außerdem, deshalb e wenn tengono insieme il testo. Il tono resta cortese anche se chi scrive è chiaramente irritato.
La stessa lettera a livello A2, confrontata per criteri
Ecco la stessa e-mail come potrebbe scriverla un candidato di livello A2: corretta, con tutti e quattro i Leitpunkte, ma con frasi principali brevi, pochi dettagli e pochi connettivi. La confronti riga per riga con il modello B1.
Sehr geehrte Damen und Herren,
[1] ich habe vor drei Wochen bei Ihnen einen Kleiderschrank bestellt. Die Bestellnummer ist 48213. Der Schrank ist am Samstag gekommen.
[2] Aber eine Tür ist kaputt. Der Schrank hat auch einen Kratzer.
[3] Ich habe zweimal angerufen und eine E-Mail geschrieben. Niemand hat geantwortet.
[4] Bitte schicken Sie mir eine neue Tür. Oder ich möchte mein Geld zurück.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
| Criterio | Modello B1 (Aufgabe A) | Versione A2 |
|---|---|---|
| I Inhalt (contenuto, Leitpunkte) | 5: tutti e quattro i Leitpunkte trattati con precisione: data e numero d’ordine, danno esatto, due telefonate e un’e-mail, una richiesta chiara con scadenza e alternativa. | 4: i quattro punti ci sono, ma scarni: nessuna data, il danno è descritto appena e la richiesta non ha scadenza, quindi chi legge deve colmare le lacune. |
| II Kommunikative Gestaltung (registro, struttura, collegamenti) | 4–5: registro adeguato (Sie, Anrede, Gruß), ordine chiaro, frasi collegate con weil, deshalb, außerdem, wenn. | 2–3: il registro è giusto, ma le frasi principali sono brevi e unite solo con und, aber, oder. |
| III Korrektheit (grammatica, ortografia) | 4–5: praticamente senza errori, anche nelle subordinate e nel Perfekt. | 3: corretto, ma solo strutture semplici e quasi nessuna subordinata. |
| IV Wortschatz (lessico) | 4–5: parole quotidiane precise e adatte alla situazione. | 2: lessico di base; molte cose restano generiche. |
| Totale (orientativo) | circa 17–20 → B1 (15–20) | circa 11–12 → A2 (7–14) |
È una stima orientativa, non una valutazione ufficiale. All’esame valutatori formati giudicano il testo in base ai quattro criteri (5 = B1 gut erfüllt, 4 = B1 erfüllt, 3 = A2 gut erfüllt, 2 = A2 erfüllt, 1 = A1 erfüllt) e non contano i punti in modo meccanico. Per confronto: un testo che tratta un solo Leitpunkt ottiene 1–2 punti in Inhalt, e uno Schreibbogen vuoto ottiene 0.
Risposta modello B1 per l’Aufgabe B
Betreff: Kündigung zum 31. Juli – falsche Abbuchungen im August und September
Sehr geehrte Damen und Herren,
mit diesem Brief möchte ich mich über zwei Abbuchungen beschweren, die nach dem Ende meines Vertrags von meinem Konto abgebucht wurden.
[1] Am 25. April habe ich meinen Vertrag schriftlich zum 31. Juli gekündigt. Am 2. Mai haben Sie mir die Kündigung per E-Mail bestätigt. Seit August trainiere ich deshalb nicht mehr bei Ihnen.
[2] Trotzdem haben Sie am 1. August und am 1. September jeweils 39 Euro von meinem Konto abgebucht. Das habe ich erst gestern auf meinem Kontoauszug gesehen. Ich verstehe nicht, wie das passieren konnte.
[3] Ich bitte Sie, mir die 78 Euro bis spätestens 15. Oktober zurückzuzahlen. Meine Bankverbindung ist Ihnen ja bekannt.
[4] Außerdem möchte ich eine schriftliche Bestätigung, dass mein Vertrag beendet ist und dass Sie kein Geld mehr abbuchen. Eine Kopie Ihrer E-Mail vom 2. Mai lege ich diesem Brief bei.
Ich hoffe, dass Sie die Sache schnell klären.
Mit freundlichen Grüßen
Olena Petrenko
Questa è una lettera e non un’e-mail, ma la struttura è la stessa. Noti come [2] indica importi e date invece di dire soltanto che sono stati prelevati dei soldi, e come [4] chiede una conferma scritta: esattamente ciò che richiede il Leitpunkt.
Frasi utili per la lettera di reclamo
| Tedesco | Significato e uso |
|---|---|
| Ich möchte mich über … beschweren. | Vorrei fare un reclamo per … – la frase d’apertura di un reclamo. |
| Leider bin ich mit … sehr unzufrieden. | Purtroppo sono molto insoddisfatto/a di … – un modo cortese per mostrare irritazione. |
| Am … habe ich bei Ihnen … bestellt. | Il … ho ordinato da voi … – espone i fatti. |
| Beim Auspacken habe ich gesehen, dass … | Disimballando ho visto che … – introduce il danno. |
| … ist beschädigt. / … funktioniert nicht. | … è danneggiato. / … non funziona. – descrive il problema. |
| Ich habe schon mehrmals versucht, Sie zu erreichen. | Ho già cercato più volte di contattarvi – i tentativi precedenti. |
| Bis heute habe ich keine Antwort bekommen. | Finora non ho ricevuto nessuna risposta. |
| Ich bitte Sie, mir bis zum … … zu … | Vi chiedo di … entro il … – richiesta con scadenza (zu + infinito alla fine). |
| Bitte zahlen Sie mir den Betrag zurück. | Vi prego di rimborsarmi l’importo – chiede il rimborso. |
| Bitte bestätigen Sie mir schriftlich, dass … | Vi prego di confermarmi per iscritto che … – chiede una prova scritta. |
| Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. | Spero in una soluzione rapida – frase finale cortese. |
Autocontrollo ed errori tipici
Usi gli ultimi minuti dei 30 per controllare questa lista. La tabella qui sotto mostra errori che nei reclami costano spesso punti, ciascuno con una versione migliore.
- Ha indicato i fatti (cosa, quando, numero d’ordine o di contratto) prima di lamentarsi?
- La richiesta è concreta (riparazione, sostituzione o rimborso) e ha una scadenza?
- Il tono è deciso ma cortese: niente insulti, niente du, non un punto esclamativo in ogni riga?
- Anrede all’inizio, Gruß e nome completo alla fine?
- Tutti e quattro i Leitpunkte trattati, nell’ordine del compito, con frasi complete e non con parole chiave?
- Forma di cortesia tedesca (Sie, Ihnen, Ihr) usata dall’inizio alla fine?
- Aufgabe A o B segnata sullo Schreibbogen e tutto il testo scritto sullo Schreibbogen con penna a sfera blu o nera?
| Errore tipico | Da evitare | Meglio |
|---|---|---|
| Solo emozioni, nessun fatto: chi legge non sa che cosa è stato ordinato né quando. | Ihr Service ist eine Katastrophe! So etwas habe ich noch nie erlebt! | Am 2. September habe ich bei Ihnen den Kleiderschrank „Linea“ bestellt (Bestellnummer 48213). |
| Tono scortese o informale (Hallo, ihr, insulti) in una lettera a un’azienda. | Hallo, ihr seid echt unmöglich! | Sehr geehrte Damen und Herren, leider bin ich mit Ihrem Service sehr unzufrieden. |
| Una richiesta vaga: l’azienda non sa che cosa si vuole. | Bitte machen Sie etwas. | Bitte schicken Sie mir bis zum 20. September eine neue Tür. |
| Leitpunkte copiati come parole chiave invece che in frasi complete. | Hotline: Montag, Dienstag, keine Antwort. | Ich habe am Montag und am Dienstag bei Ihrer Hotline angerufen, aber niemand hat mir geholfen. |
| Verbo nel posto sbagliato dopo weil o dass: va alla fine. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank ist beschädigt. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank beschädigt ist. |
| Gruß informale o assente alla fine. | Tschüss und bis bald! | Mit freundlichen Grüßen / Samir Haddad |
Perché dal 1° novembre 2026 conta di più un reclamo completo
Previsto dal 1° novembre 2026: secondo una notizia dell’agenzia dpa su una bozza del Ministero federale dell’Interno, la più debole delle tre parti dovrebbe raggiungere almeno l’A2. Per un B1 complessivo servirebbero quindi almeno 7 punti su 20 nello Schreiben, anche con B1 nello Sprechen e in Hören/Lesen. Con la regola attuale, Sprechen B1 più Hören/Lesen B1 bastano anche con uno Schreiben molto debole. Al 20 ottobre 2026 il testo ufficiale non è stato pubblicato e le regole transitorie non sono note: si informi presso la Sua Prüfstelle o il Suo ente del corso.
Un reclamo raramente fallisce per la grammatica; fallisce quando il compito viene frainteso o mancano dei Leitpunkte. Chi scrive solo un paragrafo arrabbiato sull’anta rotta, senza dire nulla delle telefonate né della richiesta, perde molto in Inhalt, e un testo così breve rischia di finire nella fascia 0–6. La versione A2 qui sopra, con i quattro punti in frasi semplici, si colloca intorno a 11–12 punti (orientativo), ben sopra quella soglia. Per chi scrive davvero l’intera lettera cambia poco.
Fonti ufficiali
Le regole e le cifre dell’esame in questa guida sono state verificate con le fonti ufficiali qui sotto.
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