DTZ лист-скарга (Beschwerde B1): зразки листів і завдання
Оновлено: 20 жовтня 2026 року · Перевірено за BAMF, g.a.s.t. і текстами законів
Скарга — тип листа, який трапляється в офіційних тренувальних наборах DTZ: щось пішло не так, і ви письмово просите фірму чи орендодавця це виправити. На цій сторінці показано, як побудувати Beschwerde пункт за пунктом, наведено два нові тренувальні завдання у форматі іспиту і порівняно версії B1 та A2 одного листа за чотирма офіційними критеріями.
Що таке лист-скарга в DTZ
У Beschwerde ви повідомляєте фірму, орендодавця чи постачальника послуг, що щось пішло не так, і просите це виправити: пошкоджена доставка, неправильний рахунок, ремонт, якого так і не зробили. У DTZ це напівофіційний лист або e-mail людині, яку ви особисто не знаєте, тож тон ввічливий, але твердий.
Завдання завжди дає чотири Leitpunkte. У скарзі вони зазвичай охоплюють факти (що, коли), проблему, те, що ви вже зробили, і те, чого ви хочете тепер. Критерій Inhalt перевіряє, чи точно розкрито всі чотири; інші три критерії оцінюють, наскільки чітко ви їх пов’язуєте, наскільки правильна ваша німецька і наскільки точні слова.
- Schreiben — остання частина 100-хвилинного письмового іспиту: Hören (близько 25 хвилин), Lesen (45), потім Schreiben (30).
- Ви обираєте Aufgabe A або Aufgabe B і позначаєте вибір на Schreibbogen; оцінюється лише те, що написано на Schreibbogen (лицьовий і зворотний бік).
- Кожне завдання містить коротку ситуацію і чотири Leitpunkte у формі нотаток. Треба розкрити всі чотири, а текст має містити Anrede і Gruß.
- Кількість слів не встановлено, а словниками користуватися не можна.
- Чотири критерії по 0–5 балів (Inhalt, Kommunikative Gestaltung, Korrektheit, Wortschatz), разом 20: 15–20 = B1, 7–14 = A2, 0–6 = нижче A2.
Структура Beschwerde: пункт за пунктом
| Частина листа | Що написати | Приклад німецькою |
|---|---|---|
| Anrede | Офіційне звертання. Ім’я невідоме: Damen und Herren; ім’я відоме: Sehr geehrte Frau … / Sehr geehrter Herr … | Sehr geehrte Damen und Herren, |
| Вступ: причина листа | Одне речення про те, що ви хочете поскаржитися і на що саме. | ich schreibe Ihnen, weil ich mich über Ihren Service beschweren möchte. |
| Leitpunkt: що сталося | Факти: що, коли, де; номер замовлення чи клієнта, якщо він є. | Am 14. März habe ich in Ihrem Geschäft eine Waschmaschine gekauft. |
| Leitpunkt: проблема | Точно опишіть, що зламано, чого бракує або що не так. | Schon nach einer Woche ist die Maschine kaputtgegangen: Sie pumpt das Wasser nicht mehr ab. |
| Leitpunkt: що ви вже зробили | Дзвінки, e-mail або візити і їхній результат. | Ich habe schon dreimal bei Ihnen angerufen, aber niemand konnte mir helfen. |
| Leitpunkt: ваша вимога | Що має статися тепер (ремонт, обмін чи повернення грошей), бажано з терміном. | Bitte reparieren Sie die Maschine bis zum 31. März oder tauschen Sie sie um. |
| Завершення, Gruß, ім’я | Коротке заключне речення, потім Mit freundlichen Grüßen і ваше повне ім’я. | Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. / Mit freundlichen Grüßen / Vorname Nachname |
На іспиті дотримуйтеся чотирьох Leitpunkte, надрукованих у вашому завданні, і їхнього порядку. Таблиця показує типову схему цього виду листа; у завданні пункти можуть називатися інакше.
Aufgabe A: пошкоджена шафа з інтернет-магазину
Працюйте як на іспиті: оберіть одне завдання, поставте таймер на 30 хвилин і пишіть від руки, без словника. Перший німецький рядок нижче — стандартна інструкція з аркуша завдань DTZ; самі два завдання нові.
Wählen Sie Aufgabe A oder Aufgabe B. Zeigen Sie, was Sie können. Schreiben Sie möglichst viel. Vergessen Sie nicht die Anrede und den Gruß.
Sie haben vor drei Wochen im Online-Shop „Möbel Hartwig“ einen Kleiderschrank bestellt. Der Schrank ist am Samstag angekommen, aber eine Tür ist kaputt. Sie haben beim Kundenservice angerufen und eine E-Mail geschrieben, aber bis heute hat niemand geantwortet.
Schreiben Sie eine E-Mail an den Kundenservice. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Bestellung: was und wann?
- Schaden am Schrank
- Kontakt zum Kundenservice bis jetzt
- Was soll der Shop jetzt tun?
Усі завдання, зразки листів і фрази на цій сторінці — оригінальний навчальний матеріал Zertifly у форматі DTZ. Це не офіційні екзаменаційні завдання, і вони свідомо не повторюють теми офіційних тренувальних наборів g.a.s.t.
Aufgabe B: спортзал списує гроші після розірвання договору
Sie waren Mitglied im „Sportstudio Wendland“. Sie haben Ihren Vertrag zum 31. Juli gekündigt, und das Studio hat die Kündigung bestätigt. Trotzdem hat das Studio im August und im September wieder 39 Euro von Ihrem Konto abgebucht.
Schreiben Sie einen Brief an das Fitnessstudio. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Kündigung: wann und wie?
- Abbuchungen nach der Kündigung
- Geld zurück: bis wann?
- Bestätigung, dass der Vertrag beendet ist
Зразок відповіді B1 до Aufgabe A
Betreff: Bestellung Nr. 48213 – Kleiderschrank beschädigt geliefert
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich schreibe Ihnen, weil es mit meiner Bestellung ein großes Problem gibt und Ihr Kundenservice nicht antwortet.
[1] Am 2. September habe ich in Ihrem Online-Shop den Kleiderschrank „Linea“ in Weiß für 349 Euro bestellt. Meine Bestellnummer ist 48213. Am Samstag wurde der Schrank endlich geliefert.
[2] Leider habe ich beim Auspacken gesehen, dass die linke Tür in der Mitte gebrochen ist. Außerdem hat die Seitenwand einen langen Kratzer. Der Karton war schon bei der Lieferung beschädigt. Fotos von den Schäden schicke ich Ihnen im Anhang.
[3] Am Montag und am Dienstag habe ich bei Ihrer Hotline angerufen, aber ich musste jedes Mal lange warten, und dann wurde das Gespräch unterbrochen. Am Dienstagabend habe ich Ihnen deshalb eine E-Mail geschrieben. Bis heute habe ich keine Antwort bekommen, und das ärgert mich sehr.
[4] Ich bitte Sie, mir bis Ende nächster Woche eine neue Tür zu schicken. Wenn das nicht möglich ist, holen Sie den Schrank bitte ab und zahlen Sie mir den vollen Preis zurück. Bitte antworten Sie mir dieses Mal schnell.
Ich hoffe, dass wir das Problem bald lösen können.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
Цифри [1]–[4] лише показують, де розкрито кожен Leitpunkt; на іспиті їх не пишіть. Чому це B1: кожен Leitpunkt має конкретні деталі (дата, номер замовлення, які саме дверцята, два дзвінки й e-mail), абзаци йдуть за завданням, а сполучники weil, außerdem, deshalb і wenn тримають текст разом. Тон залишається ввічливим, хоча автор явно роздратований.
Той самий лист на рівні A2: порівняння за критеріями
Ось той самий e-mail так, як його міг би написати кандидат рівня A2: без помилок, усі чотири Leitpunkte на місці, але короткі головні речення, мало деталей і мало сполучників. Порівняйте його зі зразком B1 рядок за рядком.
Sehr geehrte Damen und Herren,
[1] ich habe vor drei Wochen bei Ihnen einen Kleiderschrank bestellt. Die Bestellnummer ist 48213. Der Schrank ist am Samstag gekommen.
[2] Aber eine Tür ist kaputt. Der Schrank hat auch einen Kratzer.
[3] Ich habe zweimal angerufen und eine E-Mail geschrieben. Niemand hat geantwortet.
[4] Bitte schicken Sie mir eine neue Tür. Oder ich möchte mein Geld zurück.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
| Критерій | Зразок B1 (Aufgabe A) | Версія A2 |
|---|---|---|
| I Inhalt (зміст, Leitpunkte) | 5: усі чотири Leitpunkte розкрито точно: дата й номер замовлення, точний опис пошкодження, два дзвінки та e-mail, чітка вимога з терміном і альтернативою. | 4: усі чотири пункти є, але скупо: немає дати, пошкодження майже не описано, у вимоги немає терміну, тож читачеві доводиться домислювати. |
| II Kommunikative Gestaltung (стиль, структура, зв’язність) | 4–5: доречний стиль (Sie, Anrede, Gruß), чіткий порядок, речення пов’язані через weil, deshalb, außerdem, wenn. | 2–3: стиль правильний, але короткі головні речення поєднано лише через und, aber, oder. |
| III Korrektheit (граматика, правопис) | 4–5: практично без помилок, зокрема в підрядних реченнях і в Perfekt. | 3: правильно, але лише прості конструкції й майже жодних підрядних речень. |
| IV Wortschatz (лексика) | 4–5: точні побутові слова, що пасують до ситуації. | 2: базова лексика; багато що залишається загальним. |
| Разом (орієнтовно) | близько 17–20 → B1 (15–20) | близько 11–12 → A2 (7–14) |
Це орієнтир, а не офіційна оцінка. На іспиті підготовлені екзаменатори оцінюють текст за чотирма критеріями (5 = B1 gut erfüllt, 4 = B1 erfüllt, 3 = A2 gut erfüllt, 2 = A2 erfüllt, 1 = A1 erfüllt) і не рахують бали механічно. Для порівняння: текст, що розкриває лише один Leitpunkt, отримує 1–2 бали за Inhalt, а порожній Schreibbogen — 0.
Зразок відповіді B1 до Aufgabe B
Betreff: Kündigung zum 31. Juli – falsche Abbuchungen im August und September
Sehr geehrte Damen und Herren,
mit diesem Brief möchte ich mich über zwei Abbuchungen beschweren, die nach dem Ende meines Vertrags von meinem Konto abgebucht wurden.
[1] Am 25. April habe ich meinen Vertrag schriftlich zum 31. Juli gekündigt. Am 2. Mai haben Sie mir die Kündigung per E-Mail bestätigt. Seit August trainiere ich deshalb nicht mehr bei Ihnen.
[2] Trotzdem haben Sie am 1. August und am 1. September jeweils 39 Euro von meinem Konto abgebucht. Das habe ich erst gestern auf meinem Kontoauszug gesehen. Ich verstehe nicht, wie das passieren konnte.
[3] Ich bitte Sie, mir die 78 Euro bis spätestens 15. Oktober zurückzuzahlen. Meine Bankverbindung ist Ihnen ja bekannt.
[4] Außerdem möchte ich eine schriftliche Bestätigung, dass mein Vertrag beendet ist und dass Sie kein Geld mehr abbuchen. Eine Kopie Ihrer E-Mail vom 2. Mai lege ich diesem Brief bei.
Ich hoffe, dass Sie die Sache schnell klären.
Mit freundlichen Grüßen
Olena Petrenko
Це лист, а не e-mail, але структура та сама. Зверніть увагу, як у [2] названо суми й дати замість простого «у мене забрали гроші» і як у [4] авторка просить письмове підтвердження — саме цього вимагає Leitpunkt.
Ключові фрази для листа-скарги
| Німецькою | Значення і вживання |
|---|---|
| Ich möchte mich über … beschweren. | Я хочу поскаржитися на … — перше речення скарги. |
| Leider bin ich mit … sehr unzufrieden. | На жаль, я дуже незадоволений (-на) … — ввічливий спосіб показати невдоволення. |
| Am … habe ich bei Ihnen … bestellt. | (Дата) я замовив (-ла) у вас … — викладає факти. |
| Beim Auspacken habe ich gesehen, dass … | Розпаковуючи, я побачив (-ла), що … — вводить опис пошкодження. |
| … ist beschädigt. / … funktioniert nicht. | … пошкоджено. / … не працює. — описує проблему. |
| Ich habe schon mehrmals versucht, Sie zu erreichen. | Я вже кілька разів намагався (-лася) з вами зв’язатися — ваші попередні спроби. |
| Bis heute habe ich keine Antwort bekommen. | Досі я не отримав (-ла) відповіді. |
| Ich bitte Sie, mir bis zum … … zu … | Прошу вас до (дати) … — вимога з терміном (zu + інфінітив у кінці речення). |
| Bitte zahlen Sie mir den Betrag zurück. | Будь ласка, поверніть мені цю суму — вимога повернути гроші. |
| Bitte bestätigen Sie mir schriftlich, dass … | Будь ласка, підтвердьте мені письмово, що … — прохання про письмове підтвердження. |
| Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. | Сподіваюся на швидке розв’язання — ввічливе заключне речення. |
Самоперевірка і типові помилки
Використайте останні хвилини з тридцяти, щоб пройтися цим списком. Таблиця нижче показує помилки, які в листах-скаргах часто коштують балів, і кращий варіант для кожної.
- Чи навели ви факти (що, коли, номер замовлення чи договору), перш ніж скаржитися?
- Чи конкретна ваша вимога (ремонт, обмін чи повернення грошей) і чи є в неї термін?
- Чи тон твердий, але ввічливий: без образ, без du, без знака оклику в кожному рядку?
- Anrede на початку, Gruß і ваше повне ім’я в кінці?
- Усі чотири Leitpunkte розкрито в порядку завдання повними реченнями, а не ключовими словами?
- Форму Sie витримано до кінця (Sie, Ihnen, Ihr)?
- Aufgabe A чи B позначено на Schreibbogen, а весь текст написано на Schreibbogen синьою або чорною кульковою ручкою?
| Типова помилка | Так не треба | Краще |
|---|---|---|
| Самі емоції без фактів: читач не знає, що й коли ви замовили. | Ihr Service ist eine Katastrophe! So etwas habe ich noch nie erlebt! | Am 2. September habe ich bei Ihnen den Kleiderschrank „Linea“ bestellt (Bestellnummer 48213). |
| Грубий або фамільярний тон (Hallo, ihr, образи) у листі до фірми. | Hallo, ihr seid echt unmöglich! | Sehr geehrte Damen und Herren, leider bin ich mit Ihrem Service sehr unzufrieden. |
| Розмита вимога: фірма не розуміє, чого ви хочете. | Bitte machen Sie etwas. | Bitte schicken Sie mir bis zum 20. September eine neue Tür. |
| Leitpunkte переписано ключовими словами замість повних речень. | Hotline: Montag, Dienstag, keine Antwort. | Ich habe am Montag und am Dienstag bei Ihrer Hotline angerufen, aber niemand hat mir geholfen. |
| Дієслово не на своєму місці після weil або dass: воно стоїть у кінці. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank ist beschädigt. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank beschädigt ist. |
| Неофіційний Gruß у кінці або його відсутність. | Tschüss und bis bald! | Mit freundlichen Grüßen / Samir Haddad |
Чому з 1 листопада 2026 року повний лист-скарга важить більше
Планується з 1 листопада 2026 року: за повідомленням dpa про проєкт Федерального міністерства внутрішніх справ, найслабша з трьох частин має досягати щонайменше A2. Тоді для загального B1 знадобиться щонайменше 7 із 20 балів у Schreiben, навіть якщо Sprechen і Hören/Lesen складено на B1. За чинним правилом Sprechen B1 разом із Hören/Lesen B1 достатньо навіть за дуже слабкого Schreiben. Станом на 20 жовтня 2026 року офіційний текст не опубліковано, а перехідні правила невідомі, тож уточнюйте у своїй Prüfstelle або в організатора курсу.
Листи-скарги рідко провалюються через граматику; вони провалюються, коли завдання зрозуміли неправильно або бракує Leitpunkte. Якщо ви напишете лише сердитий абзац про зламані дверцята і нічого про дзвінки чи вимогу, оцінка за Inhalt різко падає, і такий короткий текст ризикує опинитися в діапазоні 0–6. Версія A2 вище, з усіма чотирма пунктами в простих реченнях, тягне приблизно на 11–12 балів (орієнтовно) — значно вище цієї межі. Для кандидатів, які справді пишуть увесь лист, мало що зміниться.
Офіційні джерела
Правила й числові дані в цьому матеріалі перевірено за наведеними нижче офіційними джерелами.
Пов’язаний матеріал
Тренуйте напівофіційні листи зі зворотним зв’язком
У Zertifly немає модуля DTZ і немає пробного іспиту для DTZ. Проте telc Deutsch B1 Schreiben вимагає такого самого напівофіційного листа з чотирма Leitpunkte: на Zertifly ви можете писати ці завдання й отримувати відгук ШІ щодо змісту та мови. Для Sprechen симуляція telc B1 тренує всі три частини, зокрема gemeinsam etwas planen, із живим ШІ-партнером по іспиту.