DTZ carta de reclamación: Beschwerde B1, modelos y tareas
Última actualización: 20 de octubre de 2026 · Verificado con BAMF, g.a.s.t. y los textos legales
La reclamación es un tipo de carta que aparece en los modelos oficiales del DTZ: algo ha salido mal y pides por escrito a una empresa o a tu casero que lo solucione. Aquí verás cómo construir una Beschwerde Leitpunkt a Leitpunkt, tendrás dos tareas nuevas con el formato del examen y podrás comparar una versión B1 y otra A2 de la misma carta según los cuatro criterios oficiales.
Qué es una carta de reclamación en el DTZ
En una Beschwerde le dices a una empresa, a tu casero o a un proveedor de servicios que algo ha ido mal y le pides que lo arregle: un envío dañado, una factura equivocada, una reparación que nunca llega. En el DTZ es una carta o un correo semiformal a alguien que no conoces personalmente, así que el tono es educado pero firme.
La tarea siempre te da cuatro Leitpunkte. En una reclamación suelen referirse a los hechos (qué, cuándo), al problema, a lo que ya has hecho y a lo que quieres ahora. El criterio Inhalt comprueba si los cuatro están tratados con precisión; los otros tres valoran cómo los conectas, lo correcto que es tu alemán y lo precisas que son tus palabras.
- Schreiben es la última parte del examen escrito de 100 minutos: Hören (unos 25 minutos), Lesen (45) y después Schreiben (30).
- Eliges Aufgabe A o Aufgabe B y marcas tu elección en el Schreibbogen; solo se evalúa lo que está en el Schreibbogen (anverso y reverso).
- Cada tarea presenta una situación breve y cuatro Leitpunkte en forma de notas. Tienes que tratar los cuatro, y el texto necesita una Anrede y un Gruß.
- No hay un número mínimo de palabras y no se permiten diccionarios.
- Cuatro criterios de 0 a 5 puntos cada uno (Inhalt, Kommunikative Gestaltung, Korrektheit, Wortschatz), 20 en total: 15–20 = B1, 7–14 = A2, 0–6 = por debajo de A2.
Estructura de una Beschwerde, Leitpunkt a Leitpunkt
| Parte de la carta | Qué escribir | Ejemplo en alemán |
|---|---|---|
| Anrede | Saludo formal. Sin nombre: Damen und Herren; con nombre: Sehr geehrte Frau … / Sehr geehrter Herr … | Sehr geehrte Damen und Herren, |
| Inicio: motivo de la carta | Una frase que diga que quieres reclamar y por qué. | ich schreibe Ihnen, weil ich mich über Ihren Service beschweren möchte. |
| Leitpunkt: qué ha pasado | Los hechos: qué, cuándo, dónde; el número de pedido o de cliente si lo tienes. | Am 14. März habe ich in Ihrem Geschäft eine Waschmaschine gekauft. |
| Leitpunkt: el problema | Describe con exactitud qué está roto, qué falta o qué está mal. | Schon nach einer Woche ist die Maschine kaputtgegangen: Sie pumpt das Wasser nicht mehr ab. |
| Leitpunkt: lo que ya has intentado | Llamadas, correos o visitas hasta ahora, y qué resultado tuvieron. | Ich habe schon dreimal bei Ihnen angerufen, aber niemand konnte mir helfen. |
| Leitpunkt: tu petición | Qué debe pasar ahora (reparación, cambio o reembolso), mejor con un plazo. | Bitte reparieren Sie die Maschine bis zum 31. März oder tauschen Sie sie um. |
| Cierre, Gruß, nombre | Una frase final breve, después Mit freundlichen Grüßen y tu nombre completo. | Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. / Mit freundlichen Grüßen / Vorname Nachname |
En el examen, sigue los cuatro Leitpunkte de tu tarea en el orden en que aparecen. La tabla muestra el esquema típico de este tipo de carta; tu tarea puede formular los puntos de otra manera.
Aufgabe A: armario dañado de una tienda online
Trabaja como en el examen: elige una tarea, pon un temporizador de 30 minutos y escribe a mano, sin diccionario. La primera línea en alemán es la instrucción estándar de la hoja de tareas del DTZ; las dos tareas son nuevas.
Wählen Sie Aufgabe A oder Aufgabe B. Zeigen Sie, was Sie können. Schreiben Sie möglichst viel. Vergessen Sie nicht die Anrede und den Gruß.
Sie haben vor drei Wochen im Online-Shop „Möbel Hartwig“ einen Kleiderschrank bestellt. Der Schrank ist am Samstag angekommen, aber eine Tür ist kaputt. Sie haben beim Kundenservice angerufen und eine E-Mail geschrieben, aber bis heute hat niemand geantwortet.
Schreiben Sie eine E-Mail an den Kundenservice. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Bestellung: was und wann?
- Schaden am Schrank
- Kontakt zum Kundenservice bis jetzt
- Was soll der Shop jetzt tun?
Todas las tareas, cartas modelo y frases de esta página son material de práctica original de Zertifly en el formato del DTZ. No son tareas oficiales del examen y evitan a propósito los temas de los modelos oficiales de g.a.s.t.
Aufgabe B: el gimnasio sigue cobrando tras la baja
Sie waren Mitglied im „Sportstudio Wendland“. Sie haben Ihren Vertrag zum 31. Juli gekündigt, und das Studio hat die Kündigung bestätigt. Trotzdem hat das Studio im August und im September wieder 39 Euro von Ihrem Konto abgebucht.
Schreiben Sie einen Brief an das Fitnessstudio. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Kündigung: wann und wie?
- Abbuchungen nach der Kündigung
- Geld zurück: bis wann?
- Bestätigung, dass der Vertrag beendet ist
Respuesta modelo B1 para la Aufgabe A
Betreff: Bestellung Nr. 48213 – Kleiderschrank beschädigt geliefert
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich schreibe Ihnen, weil es mit meiner Bestellung ein großes Problem gibt und Ihr Kundenservice nicht antwortet.
[1] Am 2. September habe ich in Ihrem Online-Shop den Kleiderschrank „Linea“ in Weiß für 349 Euro bestellt. Meine Bestellnummer ist 48213. Am Samstag wurde der Schrank endlich geliefert.
[2] Leider habe ich beim Auspacken gesehen, dass die linke Tür in der Mitte gebrochen ist. Außerdem hat die Seitenwand einen langen Kratzer. Der Karton war schon bei der Lieferung beschädigt. Fotos von den Schäden schicke ich Ihnen im Anhang.
[3] Am Montag und am Dienstag habe ich bei Ihrer Hotline angerufen, aber ich musste jedes Mal lange warten, und dann wurde das Gespräch unterbrochen. Am Dienstagabend habe ich Ihnen deshalb eine E-Mail geschrieben. Bis heute habe ich keine Antwort bekommen, und das ärgert mich sehr.
[4] Ich bitte Sie, mir bis Ende nächster Woche eine neue Tür zu schicken. Wenn das nicht möglich ist, holen Sie den Schrank bitte ab und zahlen Sie mir den vollen Preis zurück. Bitte antworten Sie mir dieses Mal schnell.
Ich hoffe, dass wir das Problem bald lösen können.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
Los números [1]–[4] solo indican dónde se trata cada Leitpunkt; no los escribas en el examen. Por qué es B1: cada Leitpunkt tiene detalles concretos (fecha, número de pedido, qué puerta, dos llamadas y un correo), los párrafos siguen el orden de la tarea y conectores como weil, außerdem, deshalb y wenn dan unidad al texto. El tono sigue siendo educado aunque quien escribe está claramente molesto.
La misma carta en A2, comparada por criterios
Así podría escribir el mismo correo alguien con nivel A2: correcto y con los cuatro Leitpunkte, pero con oraciones principales cortas, pocos detalles y pocos conectores. Compáralo línea por línea con el modelo B1.
Sehr geehrte Damen und Herren,
[1] ich habe vor drei Wochen bei Ihnen einen Kleiderschrank bestellt. Die Bestellnummer ist 48213. Der Schrank ist am Samstag gekommen.
[2] Aber eine Tür ist kaputt. Der Schrank hat auch einen Kratzer.
[3] Ich habe zweimal angerufen und eine E-Mail geschrieben. Niemand hat geantwortet.
[4] Bitte schicken Sie mir eine neue Tür. Oder ich möchte mein Geld zurück.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
| Criterio | Modelo B1 (Aufgabe A) | Versión A2 |
|---|---|---|
| I Inhalt (contenido, Leitpunkte) | 5: los cuatro Leitpunkte tratados con precisión: fecha y número de pedido, daño exacto, dos llamadas y un correo, una petición clara con plazo y una alternativa. | 4: están los cuatro puntos, pero escasos: sin fecha, el daño apenas se describe y la petición no tiene plazo, así que el lector tiene que rellenar huecos. |
| II Kommunikative Gestaltung (registro, estructura, conexión) | 4–5: registro adecuado (Sie, Anrede, Gruß), orden claro y frases unidas con weil, deshalb, außerdem, wenn. | 2–3: el registro es correcto, pero son oraciones principales cortas unidas solo con und, aber, oder. |
| III Korrektheit (gramática, ortografía) | 4–5: prácticamente sin errores, también en oraciones subordinadas y en el Perfekt. | 3: correcto, pero solo con estructuras sencillas y casi sin subordinadas. |
| IV Wortschatz (vocabulario) | 4–5: palabras cotidianas precisas para la situación. | 2: vocabulario básico; muchas cosas quedan en general. |
| Total (orientativo) | unos 17–20 → B1 (15–20) | unos 11–12 → A2 (7–14) |
Es una orientación, no una evaluación oficial. En el examen, evaluadores formados juzgan el texto según los cuatro criterios (5 = B1 gut erfüllt, 4 = B1 erfüllt, 3 = A2 gut erfüllt, 2 = A2 erfüllt, 1 = A1 erfüllt) y no cuentan puntos de forma mecánica. Para comparar: un texto que solo trata un Leitpunkt recibe 1–2 en Inhalt, y un Schreibbogen vacío obtiene 0.
Respuesta modelo B1 para la Aufgabe B
Betreff: Kündigung zum 31. Juli – falsche Abbuchungen im August und September
Sehr geehrte Damen und Herren,
mit diesem Brief möchte ich mich über zwei Abbuchungen beschweren, die nach dem Ende meines Vertrags von meinem Konto abgebucht wurden.
[1] Am 25. April habe ich meinen Vertrag schriftlich zum 31. Juli gekündigt. Am 2. Mai haben Sie mir die Kündigung per E-Mail bestätigt. Seit August trainiere ich deshalb nicht mehr bei Ihnen.
[2] Trotzdem haben Sie am 1. August und am 1. September jeweils 39 Euro von meinem Konto abgebucht. Das habe ich erst gestern auf meinem Kontoauszug gesehen. Ich verstehe nicht, wie das passieren konnte.
[3] Ich bitte Sie, mir die 78 Euro bis spätestens 15. Oktober zurückzuzahlen. Meine Bankverbindung ist Ihnen ja bekannt.
[4] Außerdem möchte ich eine schriftliche Bestätigung, dass mein Vertrag beendet ist und dass Sie kein Geld mehr abbuchen. Eine Kopie Ihrer E-Mail vom 2. Mai lege ich diesem Brief bei.
Ich hoffe, dass Sie die Sache schnell klären.
Mit freundlichen Grüßen
Olena Petrenko
Esta vez es una carta y no un correo, pero la estructura es la misma. Fíjate en que [2] da importes y fechas en lugar de decir solo que se cobró dinero, y en que [4] pide una confirmación por escrito, justo lo que exige el Leitpunkt.
Frases clave para cartas de reclamación
| Alemán | Significado y uso |
|---|---|
| Ich möchte mich über … beschweren. | Quiero presentar una queja sobre … – la frase inicial de una reclamación. |
| Leider bin ich mit … sehr unzufrieden. | Lamentablemente estoy muy descontento/a con … – forma educada de mostrar enfado. |
| Am … habe ich bei Ihnen … bestellt. | El día … hice un pedido de … en su tienda – expone los hechos. |
| Beim Auspacken habe ich gesehen, dass … | Al desembalar vi que … – introduce el daño. |
| … ist beschädigt. / … funktioniert nicht. | … está dañado. / … no funciona. – describe el problema. |
| Ich habe schon mehrmals versucht, Sie zu erreichen. | Ya he intentado varias veces contactar con ustedes – tus intentos anteriores. |
| Bis heute habe ich keine Antwort bekommen. | Hasta hoy no he recibido ninguna respuesta. |
| Ich bitte Sie, mir bis zum … … zu … | Les pido que … antes del … – petición con plazo (zu + infinitivo al final). |
| Bitte zahlen Sie mir den Betrag zurück. | Por favor, devuélvanme el importe – pide un reembolso. |
| Bitte bestätigen Sie mir schriftlich, dass … | Por favor, confírmenme por escrito que … – pide una prueba escrita. |
| Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. | Espero una solución rápida – frase final educada. |
Autocontrol y errores típicos
Usa los últimos minutos de los 30 para repasar esta lista. La tabla muestra errores que suelen costar puntos en las reclamaciones, cada uno con una versión mejor.
- ¿Has dado datos (qué, cuándo, número de pedido o de contrato) antes de quejarte?
- ¿Tu petición es concreta (reparación, cambio o reembolso) y tiene un plazo?
- ¿El tono es firme pero educado: sin insultos, sin du y sin un signo de exclamación en cada línea?
- ¿Hay una Anrede al principio y un Gruß con tu nombre completo al final?
- ¿Has tratado los cuatro Leitpunkte, en el orden de la tarea y con frases completas en lugar de palabras sueltas?
- ¿Usas la forma Sie de principio a fin (Sie, Ihnen, Ihr)?
- ¿Has marcado la Aufgabe A o B en el Schreibbogen y has escrito todo el texto en el Schreibbogen con bolígrafo azul o negro?
| Error típico | Así no | Mejor así |
|---|---|---|
| Solo emociones, ningún dato: el lector no sabe qué pediste ni cuándo. | Ihr Service ist eine Katastrophe! So etwas habe ich noch nie erlebt! | Am 2. September habe ich bei Ihnen den Kleiderschrank „Linea“ bestellt (Bestellnummer 48213). |
| Tono grosero o informal (Hallo, ihr, insultos) en una carta a una empresa. | Hallo, ihr seid echt unmöglich! | Sehr geehrte Damen und Herren, leider bin ich mit Ihrem Service sehr unzufrieden. |
| Una petición vaga: la empresa no sabe qué quieres. | Bitte machen Sie etwas. | Bitte schicken Sie mir bis zum 20. September eine neue Tür. |
| Copiar los Leitpunkte como palabras clave en lugar de frases completas. | Hotline: Montag, Dienstag, keine Antwort. | Ich habe am Montag und am Dienstag bei Ihrer Hotline angerufen, aber niemand hat mir geholfen. |
| El verbo en el lugar equivocado después de weil o dass: va al final. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank ist beschädigt. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank beschädigt ist. |
| Un Gruß informal o ningún Gruß al final. | Tschüss und bis bald! | Mit freundlichen Grüßen / Samir Haddad |
Por qué una reclamación completa cuenta más desde el 1 de noviembre de 2026
Cambio previsto a partir del 1 de noviembre de 2026: según una información de la agencia dpa sobre un borrador del Ministerio Federal del Interior, la más débil de las tres partes tendría que alcanzar al menos el A2. Para un B1 global necesitarías entonces al menos 7 de 20 puntos en Schreiben, aunque tengas B1 en Sprechen y en Hören/Lesen. Con la regla actual basta con Sprechen B1 y Hören/Lesen B1, aunque el Schreiben sea muy flojo. A 20 de octubre de 2026 el texto oficial no se ha publicado y no se conocen las normas de transición, así que consulta a tu Prüfstelle o a tu centro del curso.
Las reclamaciones rara vez fallan por la gramática; fallan cuando se malinterpreta la tarea o faltan Leitpunkte. Si solo escribes un párrafo enfadado sobre la puerta rota y nada sobre tus llamadas o tu petición, Inhalt baja mucho y un texto corto así corre el riesgo de quedar en la franja de 0–6. La versión A2 de arriba, con los cuatro puntos en frases sencillas, ronda los 11–12 puntos (orientativo), muy por encima de ese límite. Para quien escribe la carta completa de verdad, cambia poco.
Fuentes oficiales
Las normas y cifras del examen de esta guía se han comprobado con las fuentes oficiales que aparecen a continuación.
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