نامه شکایت DTZ: نمونه‌های Beschwerdebrief B1 و تکلیف تمرینی
آخرین به‌روزرسانی: ۲۰ اکتبر ۲۰۲۶ · بررسی‌شده با BAMF، g.a.s.t. و متن قوانین
نامه شکایت از انواع نامه‌هایی است که در مجموعههای تمرینی رسمی DTZ می‌بینید: مشکلی پیش آمده و شما کتباً از یک شرکت یا صاحبخانه می‌خواهید آن را برطرف کند. این صفحه نشان می‌دهد چطور یک Beschwerde را Leitpunkt به Leitpunkt بسازید، دو تکلیف تمرینی تازه در قالب آزمون به شما می‌دهد و نسخه B1 و A2 همان نامه را با چهار معیار رسمی مقایسه میکند.
نامه شکایت در DTZ چیست؟
در Beschwerde به یک شرکت، صاحبخانه یا ارائه‌دهنده خدمات می‌گویید که مشکلی پیش آمده و از او می‌خواهید آن را درست کند: کالای آسیب‌دیده، صورت‌حساب اشتباه، تعمیری که هیچ‌وقت انجام نمی‌شود. در DTZ این یک نامه یا ایمیل نیمه‌رسمی به کسی است که شخصاً نمی‌شناسید؛ پس لحن باید مؤدب اما قاطع باشد.
تکلیف همیشه چهار Leitpunkt به شما می‌دهد. در شکایت، این موارد معمولاً شامل واقعیت‌ها (چه، کی)، خود مشکل، کارهایی که تا حالا کرده‌اید و خواسته فعلی شماست. معیار Inhalt بررسی میکند که آیا هر چهار مورد دقیق پوشش داده شده‌اند؛ سه معیار دیگر می‌سنجند که آن‌ها را چقدر روشن به هم پیوند داده‌اید، آلمانی‌تان چقدر درست است و واژه‌هایتان چقدر دقیق‌اند.
- Schreiben آخرین بخش آزمون کتبی ۱۰۰ دقیقه‌ای است: اول Hören (حدود ۲۵ دقیقه)، بعد Lesen (۴۵ دقیقه) و در پایان Schreiben (۳۰ دقیقه).
- شما Aufgabe A یا Aufgabe B را انتخاب میکنید و انتخابتان را روی Schreibbogen علامت می‌زنید؛ فقط آنچه روی Schreibbogen (روی برگه و پشت آن) نوشته شود نمره می‌گیرد.
- هر تکلیف یک موقعیت کوتاه و چهار Leitpunkt به شکل یادداشت دارد. باید به هر چهار مورد بپردازید و متن باید Anrede و Gruß داشته باشد.
- تعداد کلمات تعیین نشده و استفاده از فرهنگ لغت مجاز نیست.
- چهار معیار، هر کدام ۰ تا ۵ امتیاز (Inhalt، Kommunikative Gestaltung، Korrektheit، Wortschatz)، در مجموع ۲۰: ۱۵ تا ۲۰ = B1، ۷ تا ۱۴ = A2، ۰ تا ۶ = زیر A2.
ساختار Beschwerde، Leitpunkt به Leitpunkt
| بخش نامه | چه بنویسید | نمونه آلمانی |
|---|---|---|
| Anrede | خطاب رسمی. اگر نامی داده نشده: Damen und Herren؛ اگر نام داده شده: Sehr geehrte Frau … / Sehr geehrter Herr … | Sehr geehrte Damen und Herren, |
| آغاز: دلیل نوشتن | یک جمله که بگوید می‌خواهید شکایت کنید و درباره چه. | ich schreibe Ihnen, weil ich mich über Ihren Service beschweren möchte. |
| Leitpunkt: چه اتفاقی افتاد | واقعیت‌ها: چه، کی، کجا؛ و اگر دارید، شماره سفارش یا شماره مشتری. | Am 14. März habe ich in Ihrem Geschäft eine Waschmaschine gekauft. |
| Leitpunkt: مشکل | دقیق توضیح دهید چه چیزی خراب، ناقص یا اشتباه است. | Schon nach einer Woche ist die Maschine kaputtgegangen: Sie pumpt das Wasser nicht mehr ab. |
| Leitpunkt: کارهایی که تا حالا کرده‌اید | تماس‌ها، ایمیل‌ها یا مراجعه‌های قبلی و نتیجه آن‌ها. | Ich habe schon dreimal bei Ihnen angerufen, aber niemand konnte mir helfen. |
| Leitpunkt: خواسته شما | حالا چه باید بشود (تعمیر، تعویض یا بازپرداخت پول)، بهتر است با یک مهلت. | Bitte reparieren Sie die Maschine bis zum 31. März oder tauschen Sie sie um. |
| پایان، Gruß، نام | یک جمله کوتاه پایانی، بعد Mit freundlichen Grüßen و نام کامل شما. | Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. / Mit freundlichen Grüßen / Vorname Nachname |
در آزمون، چهار Leitpunkt چاپ‌شده روی تکلیف خود را به همان ترتیب دنبال کنید. جدول الگوی معمول این نوع نامه را نشان می‌دهد؛ ممکن است موارد در تکلیف شما با عبارت‌های دیگری آمده باشند.
Aufgabe A: کمد آسیب‌دیده از فروشگاه اینترنتی
مثل روز آزمون کار کنید: یک تکلیف را انتخاب کنید، زمان‌سنج را روی ۳۰ دقیقه بگذارید و بدون فرهنگ لغت با دست بنویسید. نخستین سطر آلمانی زیر دستورالعمل استاندارد برگه تکلیف DTZ است؛ خود دو تکلیف تازه نوشته شده‌اند.
Wählen Sie Aufgabe A oder Aufgabe B. Zeigen Sie, was Sie können. Schreiben Sie möglichst viel. Vergessen Sie nicht die Anrede und den Gruß.
Sie haben vor drei Wochen im Online-Shop „Möbel Hartwig“ einen Kleiderschrank bestellt. Der Schrank ist am Samstag angekommen, aber eine Tür ist kaputt. Sie haben beim Kundenservice angerufen und eine E-Mail geschrieben, aber bis heute hat niemand geantwortet.
Schreiben Sie eine E-Mail an den Kundenservice. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Bestellung: was und wann?
- Schaden am Schrank
- Kontakt zum Kundenservice bis jetzt
- Was soll der Shop jetzt tun?
همه تکلیف‌ها، نامه‌های نمونه و عبارت‌های این صفحه مطالب تمرینی اصیل Zertifly در قالب DTZ هستند. این‌ها تکلیف رسمی آزمون نیستند و عمداً از موضوع‌های مجموعههای تمرینی رسمی g.a.s.t. دوری می‌کنند.
Aufgabe B: باشگاه ورزشی که پس از فسخ هنوز پول برمی‌دارد
Sie waren Mitglied im „Sportstudio Wendland“. Sie haben Ihren Vertrag zum 31. Juli gekündigt, und das Studio hat die Kündigung bestätigt. Trotzdem hat das Studio im August und im September wieder 39 Euro von Ihrem Konto abgebucht.
Schreiben Sie einen Brief an das Fitnessstudio. Schreiben Sie zu allen vier Punkten etwas.
- Kündigung: wann und wie?
- Abbuchungen nach der Kündigung
- Geld zurück: bis wann?
- Bestätigung, dass der Vertrag beendet ist
پاسخ نمونه B1 برای Aufgabe A
Betreff: Bestellung Nr. 48213 – Kleiderschrank beschädigt geliefert
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich schreibe Ihnen, weil es mit meiner Bestellung ein großes Problem gibt und Ihr Kundenservice nicht antwortet.
[1] Am 2. September habe ich in Ihrem Online-Shop den Kleiderschrank „Linea“ in Weiß für 349 Euro bestellt. Meine Bestellnummer ist 48213. Am Samstag wurde der Schrank endlich geliefert.
[2] Leider habe ich beim Auspacken gesehen, dass die linke Tür in der Mitte gebrochen ist. Außerdem hat die Seitenwand einen langen Kratzer. Der Karton war schon bei der Lieferung beschädigt. Fotos von den Schäden schicke ich Ihnen im Anhang.
[3] Am Montag und am Dienstag habe ich bei Ihrer Hotline angerufen, aber ich musste jedes Mal lange warten, und dann wurde das Gespräch unterbrochen. Am Dienstagabend habe ich Ihnen deshalb eine E-Mail geschrieben. Bis heute habe ich keine Antwort bekommen, und das ärgert mich sehr.
[4] Ich bitte Sie, mir bis Ende nächster Woche eine neue Tür zu schicken. Wenn das nicht möglich ist, holen Sie den Schrank bitte ab und zahlen Sie mir den vollen Preis zurück. Bitte antworten Sie mir dieses Mal schnell.
Ich hoffe, dass wir das Problem bald lösen können.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
شماره‌های [1] تا [4] فقط نشان می‌دهند هر Leitpunkt کجا پوشش داده شده است؛ در آزمون آن‌ها را ننویسید. چرا این B1 است: هر Leitpunkt جزئیات مشخص دارد (تاریخ، شماره سفارش، کدام در، دو تماس و یک ایمیل)، پاراگراف‌ها ترتیب تکلیف را دنبال می‌کنند و حرف‌های ربطی مثل weil، außerdem، deshalb و wenn متن را به هم وصل می‌کنند. با اینکه نویسنده آشکارا ناراحت است، لحن مؤدب می‌ماند.
همان نامه در سطح A2 و مقایسه بر اساس معیارها
این همان ایمیل است، آن‌طور که یک داوطلب A2 ممکن است بنویسد: درست و با هر چهار Leitpunkt، اما با جمله‌های پایه کوتاه، جزئیات کم و حرف ربط کم. آن را سطر به سطر با نمونه B1 مقایسه کنید.
Sehr geehrte Damen und Herren,
[1] ich habe vor drei Wochen bei Ihnen einen Kleiderschrank bestellt. Die Bestellnummer ist 48213. Der Schrank ist am Samstag gekommen.
[2] Aber eine Tür ist kaputt. Der Schrank hat auch einen Kratzer.
[3] Ich habe zweimal angerufen und eine E-Mail geschrieben. Niemand hat geantwortet.
[4] Bitte schicken Sie mir eine neue Tür. Oder ich möchte mein Geld zurück.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
Samir Haddad
| معیار | نمونه B1 (Aufgabe A) | نسخه A2 |
|---|---|---|
| I Inhalt (محتوا، Leitpunkte) | ۵: هر چهار Leitpunkt دقیق پوشش داده شده‌اند: تاریخ و شماره سفارش، شرح دقیق آسیب، دو تماس و یک ایمیل، خواسته‌ای روشن با مهلت و یک راه جایگزین. | ۴: هر چهار مورد هست، اما کم‌مایه: تاریخی نیامده، آسیب تقریباً توصیف نشده و خواسته مهلت ندارد؛ خواننده باید جاهای خالی را خودش پر کند. |
| II Kommunikative Gestaltung (لحن، ساختار، پیوند جمله‌ها) | ۴ تا ۵: لحن مناسب (Sie، Anrede، Gruß)، ترتیب روشن و جمله‌هایی که با weil، deshalb، außerdem و wenn به هم پیوند خورده‌اند. | ۲ تا ۳: لحن درست است، اما جمله‌های پایه کوتاه فقط با und، aber و oder به هم وصل شده‌اند. |
| III Korrektheit (دستور زبان، املا) | ۴ تا ۵: تقریباً بی‌غلط، حتی در جمله‌های وابسته و زمان Perfekt. | ۳: درست، اما فقط با ساختارهای ساده و تقریباً بدون جمله وابسته. |
| IV Wortschatz (واژگان) | ۴ تا ۵: واژه‌های روزمره دقیق و متناسب با موقعیت. | ۲: واژه‌های پایه؛ بسیاری از چیزها کلی می‌مانند. |
| مجموع (برای جهت‌یابی) | حدود ۱۷ تا ۲۰ امتیاز: B1 (۱۵ تا ۲۰) | حدود ۱۱ تا ۱۲ امتیاز: A2 (۷ تا ۱۴) |
این فقط برای جهت‌یابی است، نه یک ارزیابی رسمی. در آزمون، ارزیابان آموزش‌دیده متن را با چهار معیار می‌سنجند (۵ = B1 gut erfüllt، ۴ = B1 erfüllt، ۳ = A2 gut erfüllt، ۲ = A2 erfüllt، ۱ = A1 erfüllt) و امتیازها را مکانیکی نمی‌شمارند. برای مقایسه: متنی که فقط به یک Leitpunkt بپردازد در Inhalt ۱ تا ۲ امتیاز می‌گیرد و Schreibbogen خالی صفر است.
پاسخ نمونه B1 برای Aufgabe B
Betreff: Kündigung zum 31. Juli – falsche Abbuchungen im August und September
Sehr geehrte Damen und Herren,
mit diesem Brief möchte ich mich über zwei Abbuchungen beschweren, die nach dem Ende meines Vertrags von meinem Konto abgebucht wurden.
[1] Am 25. April habe ich meinen Vertrag schriftlich zum 31. Juli gekündigt. Am 2. Mai haben Sie mir die Kündigung per E-Mail bestätigt. Seit August trainiere ich deshalb nicht mehr bei Ihnen.
[2] Trotzdem haben Sie am 1. August und am 1. September jeweils 39 Euro von meinem Konto abgebucht. Das habe ich erst gestern auf meinem Kontoauszug gesehen. Ich verstehe nicht, wie das passieren konnte.
[3] Ich bitte Sie, mir die 78 Euro bis spätestens 15. Oktober zurückzuzahlen. Meine Bankverbindung ist Ihnen ja bekannt.
[4] Außerdem möchte ich eine schriftliche Bestätigung, dass mein Vertrag beendet ist und dass Sie kein Geld mehr abbuchen. Eine Kopie Ihrer E-Mail vom 2. Mai lege ich diesem Brief bei.
Ich hoffe, dass Sie die Sache schnell klären.
Mit freundlichen Grüßen
Olena Petrenko
این یکی نامه است نه ایمیل، اما ساختار همان است. ببینید چطور در [2] به‌جای اینکه فقط بگوید پول برداشته شده، مبلغ‌ها و تاریخ‌ها را می‌آورد و چطور در [4] تأیید کتبی می‌خواهد؛ دقیقاً همان چیزی که Leitpunkt خواسته است.
عبارت‌های کلیدی برای نامه شکایت
| آلمانی | معنا و کاربرد |
|---|---|
| Ich möchte mich über … beschweren. | می‌خواهم از … شکایت کنم – جمله آغازین شکایت. |
| Leider bin ich mit … sehr unzufrieden. | متأسفانه از … اصلاً راضی نیستم – راهی مؤدبانه برای نشان دادن ناراحتی. |
| Am … habe ich bei Ihnen … bestellt. | در تاریخ … از شما … سفارش دادم – بیان واقعیت‌ها. |
| Beim Auspacken habe ich gesehen, dass … | هنگام باز کردن بسته دیدم که … – مقدمه‌ای برای شرح آسیب. |
| … ist beschädigt. / … funktioniert nicht. | … آسیب دیده است. / … کار نمی‌کند. – توصیف مشکل. |
| Ich habe schon mehrmals versucht, Sie zu erreichen. | چند بار سعی کردم با شما تماس بگیرم – تلاش‌های قبلی شما. |
| Bis heute habe ich keine Antwort bekommen. | تا امروز هیچ پاسخی دریافت نکرده‌ام. |
| Ich bitte Sie, mir bis zum … … zu … | از شما خواهش می‌کنم تا … برای من … – خواسته با مهلت (zu و مصدر در پایان جمله). |
| Bitte zahlen Sie mir den Betrag zurück. | لطفاً مبلغ را به من برگردانید – درخواست بازپرداخت. |
| Bitte bestätigen Sie mir schriftlich, dass … | لطفاً کتباً تأیید کنید که … – درخواست سند کتبی. |
| Ich hoffe auf eine schnelle Lösung. | امیدوارم مشکل زود حل شود – جمله پایانی مؤدبانه. |
خودسنجی و اشتباه‌های رایج
در دقیقه‌های آخر از آن ۳۰ دقیقه، این فهرست را مرور کنید. جدول زیر اشتباه‌هایی را نشان می‌دهد که در نامه‌های شکایت اغلب امتیاز کم می‌کنند، هر کدام با نسخه‌ای بهتر.
- پیش از شکایت، واقعیت‌ها را گفته‌اید (چه، کی، شماره سفارش یا قرارداد)؟
- خواسته شما مشخص است (تعمیر، تعویض یا بازپرداخت) و مهلت دارد؟
- لحن قاطع اما مؤدب است: بدون توهین، بدون du و بدون علامت تعجب در هر سطر؟
- Anrede در ابتدا، و Gruß و نام کامل شما در پایان آمده است؟
- هر چهار Leitpunkt به ترتیب تکلیف و با جمله‌های کامل (نه کلیدواژه) پوشش داده شده‌اند؟
- خطاب Sie را از اول تا آخر یکدست به کار برده‌اید (Sie، Ihnen، Ihr)؟
- Aufgabe A یا B را روی Schreibbogen علامت زده‌اید و کل متن را با خودکار آبی یا مشکی روی Schreibbogen نوشته‌اید؟
| اشتباه رایج | این‌طور نه | بهتر |
|---|---|---|
| فقط احساسات، بدون واقعیت: خواننده نمی‌داند چه چیزی را کی سفارش داده‌اید. | Ihr Service ist eine Katastrophe! So etwas habe ich noch nie erlebt! | Am 2. September habe ich bei Ihnen den Kleiderschrank „Linea“ bestellt (Bestellnummer 48213). |
| لحن بی‌ادبانه یا خودمانی (Hallo، ihr، توهین) در نامه به یک شرکت. | Hallo, ihr seid echt unmöglich! | Sehr geehrte Damen und Herren, leider bin ich mit Ihrem Service sehr unzufrieden. |
| خواسته مبهم: شرکت نمی‌داند شما چه می‌خواهید. | Bitte machen Sie etwas. | Bitte schicken Sie mir bis zum 20. September eine neue Tür. |
| کپی کردن Leitpunktها به شکل کلیدواژه به‌جای جمله کامل. | Hotline: Montag, Dienstag, keine Antwort. | Ich habe am Montag und am Dienstag bei Ihrer Hotline angerufen, aber niemand hat mir geholfen. |
| جای اشتباه فعل بعد از weil یا dass: فعل به آخر جمله می‌رود. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank ist beschädigt. | Ich schreibe Ihnen, weil der Schrank beschädigt ist. |
| Gruß خودمانی یا نبودن Gruß در پایان. | Tschüss und bis bald! | Mit freundlichen Grüßen / Samir Haddad |
چرا از ۱ نوامبر ۲۰۲۶ نامه شکایت کامل مهم‌تر میشود
قاعده برنامه‌ریزی‌شده از ۱ نوامبر ۲۰۲۶: بنا بر گزارش dpa درباره پیشنویس وزارت کشور فدرال (BMI)، ضعیف‌ترین بخش از سه بخش آزمون باید دست‌کم A2 باشد. در این صورت برای B1 کلی، حتی با B1 در Sprechen و Hören/Lesen، دست‌کم ۷ امتیاز از ۲۰ در Schreiben لازم است. طبق قاعده فعلی، Sprechen B1 به‌همراه Hören/Lesen B1 حتی با یک Schreiben بسیار ضعیف کافی است. تا ۲۰ اکتبر ۲۰۲۶ متن رسمی منتشر نشده و قواعد انتقالی معلوم نیست؛ پس از Prüfstelle یا مؤسسه برگزارکننده دوره خود بپرسید.
نامه‌های شکایت به‌ندرت به‌خاطر دستور زبان امتیاز از دست می‌دهند؛ مشکل وقتی پیش می‌آید که تکلیف بد فهمیده شود یا Leitpunktها جا بیفتند. اگر فقط یک پاراگراف عصبانی درباره در شکسته بنویسید و چیزی از تماس‌ها یا خواسته‌تان نگویید، Inhalt به‌شدت پایین می‌آید و چنین متن کوتاهی در خطر افتادن به محدوده ۰ تا ۶ است. نسخه A2 بالا، با هر چهار مورد در جمله‌های ساده، حدود ۱۱ تا ۱۲ امتیاز (برای جهت‌یابی) می‌گیرد؛ یعنی خیلی بالاتر از این مرز. برای داوطلبانی که واقعاً کل نامه را می‌نویسند، چیز زیادی عوض نمی‌شود.
منابع رسمی
قواعد و اعداد این راهنما با منابع رسمی زیر بررسی شده‌اند.
راهنمای مرتبط
نامه‌های نیمه‌رسمی را با بازخورد تمرین کنید
Zertifly ماژول ویژه DTZ و آزمون آزمایشی برای DTZ ندارد. اما telc Deutsch B1 Schreiben همان نوع نامه نیمه‌رسمی با چهار Leitpunkt را می‌خواهد: در Zertifly میتوانید این تکلیف‌ها را بنویسید و درباره محتوا و زبان بازخورد هوش مصنوعی بگیرید. برای Sprechen، شبیه‌سازی telc B1 هر سه بخش، از جمله gemeinsam etwas planen، را با یک شریک آزمون زنده مبتنی بر هوش مصنوعی تمرین می‌دهد.